Как отвечать на возражения? — самый распространенный вопрос, который задают на тренингах менеджеры по продажам. Ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе переговоров. Своими советами делится автор статьи.
Если переговоры с клиентом сравнивать с восхождением на горную вершину, то возражения – это тот отрезок пути, когда вам приходится карабкаться по самому отвесному и опасному склону.
Попробуйте понаблюдать со стороны за взаимодействием продавца и покупателя в момент, когда появляются возражения. Чаще всего в продаже совершенно разных товаров и услуг проявляются одни и те же закономерности. Итак, продавец и покупатель общаются между собой, продавец аргументирует выгоды своего продукта, и тут покупатель возражает: «У вас низкое качество». Что происходит с продавцом? Часто по его голосу, мимике, позе можно прочитать растерянность, неуверенность и напряжение. И реакция на возражение получается либо слишком неуверенной, либо агрессивной. Клиент видит и чувствует реакцию продавца и уровень его доверия как к продавцу, так и к продукту начинает падать. Что же можно сделать, чтобы отвечать на возражения убедительно?
Воспринимайте себя и клиента как партнеров, а не оппонентов
Каждый продавец на уровне интеллекта знает, что к покупателю надо относиться как к партнеру, общаться с ним с позиции на равных и двигаться в направлении реализации общих интересов. На деле же многие менеджеры по продажам подсознательно воспринимают общение с клиентом как борьбу. Клиент сопротивляется, а они его «завоевывают». Соответственно, возражения клиента воспринимаются как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием «преодоление возражений» или, хуже того, «борьба с возражениями». Стоит ли говорить о последствиях такой борьбы? Предлагаем относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» – и на этом бы отношения закончились.
Работайте на хорошем эмоциональном контакте
Эмоциональный контакт – тот фундамент, на котором выстраивается дом долгосрочного сотрудничества с клиентом. Естественно, чем крепче фундамент, тем надежнее и долговечнее будет здание.
При работе с возражениями роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает.
Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента
Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам предложить продукт именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придется от него услышать.
Уточняйте смысл возражения
Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Нередко менеджеры по продажам, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» – в магазине бытовой техники может прозвучать ответ: «Если для вас это дорого, я могу вам предложить хороший дешевый чайник». Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли как неплатежеспособного, разворачивается и уходит. Ведь за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не уточним, задав простой вопрос: «Почему?»
Ищите «подводный камень»
Клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работает с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся. Чтобы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением. Например, при возражении «Я не уверен в надежности вашей компании» можно спросить: «Дело только в этом, все остальное вас устраивает?» Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями.
Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
Известный специалист в области продаж Сергей Ребрик сказал: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят». Как только мы начинаем оспаривать высказанное клиентом суждение, он еще больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее, с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении. Например, вы продаете страховые услуги, и ваш клиент говорит: «Я не уверен, что мне стоит страховать дачу. Ведь страховой случай может не наступить. А деньги я потрачу». На это можно ответить: «Действительно, дай бог, чтобы страховой случай с вами никогда не случился. В данном случае вы вкладываете деньги в свою уверенность и этим делаете все возможное, чтобы оградить себя и свою семью от серьезных неприятностей».
Будьте убедительны
Используйте как можно больше инструментов убедительности: статистику, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.
Особое внимание уделите метафорам и пословицам
Метафора – это образное сравнение, которое помогает клиенту увидеть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласиться с предложением и практически не оставляет возможностей для контраргументации.
Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешевой рекламы все равно, что пришивать дорогую пуговицу дешевыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвется и потеряется совсем».
Совершенно особенный способ обработки возражений – пословицы и поговорки. У клиента нет никакой причины доверять вашим личным размышлениям и выводам. Но, как только вы произносите народную мудрость, спорить с вами становится трудно. Народная мудрость ведь, с ней не поспоришь. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно только процитировав другую пословицу.
Например, клиент говорит: «Вы слишком долго выполняете заказы». Ответ: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Но мы следуем принципу: «Тише едешь, дальше будешь». Другой пример – о продаже мебели. На возражение: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: «Скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз». Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин».
Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите.
Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество в переговорах являются лучшими аргументами для того, чтобы клиент выбрал вас и вашу компанию из всего моря предложений на рынке.
