К теме отката можно относиться как угодно – одобрять, замалчивать, стыдиться, возмущаться.
Однако в любом случае эта практика существует в бизнесе и вряд ли исчезнет со временем. Куда грамотнее разобраться в технологии откатинга, чтобы понимать, как она влияет на ваш бизнес.
ТЕОРИЯ ОТКАТИНГА
В ходе проведения тренинга активных продаж один из самых часто задаваемых участниками вопросов – как предложить откат? «Как?» – это один из последних шагов, а нам нужно пройти всю достаточно длинную дорогу. И начнем мы с теории.
Как выглядят обычные переговоры о купле-продаже? Встречаются два (а иногда и более) представителя разных компаний и ведут торг в рамках имеющихся у них полномочий, чтобы обеспечить наиболее интересные условия поставки для своей организации. Если изобразить это схематически, то мы получим следующий образ: участники переговоров встречаются на «нейтральной» территории.
Самый интересный психологический момент в том, что в данной ситуации сотрудники воспринимают себя как части организаций. Каждый из участников взаимодействия действует в интересах своей фирмы и в рамках имеющихся полномочий. Личные интересы находятся чаще всего вне поля сознания.
Сделает ли в такой ситуации сотрудник что-либо, расходящееся с интересами его компании? Конечно, нет, ведь он часть организации и вредить ей – значит вредить себе.
Какой из этого делаем вывод? Что же сделать? Правильно! Отстранить человека от организации – чтобы человек в нем победил сотрудника, заставить его посмотреть на свою организацию как на внешний объект, исключительно со стороны.
Как же добиться таких изменений?
Ответ очень прост и не оригинален: установить неформальные отношения. Достигаются они многократно описанными способами: беседами на личные темы, интересом к человеку как к личности, шутками-прибаутками, общением в нерабочее время и т.д. Что делать, когда первоначальный контакт установлен?
Существуют определенные этапы, которые проходит продавец, предлагающий откат закупщику.
-
Определить возможный мотив получения отката.
-
Провести разведку ключевых факторов, влияющих на мотивацию к получению отката и «отстранение» сотрудника от организации.
-
Сделать «откатное» предложение.
-
Договориться об «откатной схеме».
-
Реализовать договоренности.
ОСНОВНЫЕ МОТИВЫ ПОЛУЧЕНИЯ ОТКАТА
С чего стоит начать? Конечно, с определения возможного мотива получения отката на основе половозрастных характеристик закупщика.
Основные характеристики женщин-закупщиков:
-
Страх раскрытия факта получения отката (связан с повышенной эмоциональностью).
-
Конформизм – при внедрении в сознание Объекта мысли в духе «все берут» процесс дальнейшей работы упрощается.
Молодые женщины
Самый сложный тип Объекта стимуляции, так как в значительном количестве случаев не мотивированы деньгами (содержатся сначала родителями, затем мужьями и т.д.), работу воспринимают как промежуточный этап, наработку опыта, а иногда как место общения, плюс все та же повышенная эмоциональность. Стараются избегать единоличных решений, пытаются перекинуть ответственность на своего руководителя. Основной путь вербовки Объекта – установление неформальных отношений, при разности полов необходимы элементы флирта. В идеале деньги не предлагать – лучше подарок (мобильные телефоны последних моделей) в виде участия в акции. Чаще всего в компетенцию закупщика входит принятие решения по «копеечным» сделкам, и он является «лицом, влияющим на принятие решения». Стоит проанализировать возможность выхода на руководителя Объекта.
Зрелые женщины
Мотивированы деньгами, особенно при неудавшейся личной жизни, о которой расскажут при неформальных отношениях. Если есть дети, основная аргументация получения отката: «Возьмите не для себя, возьмите для детей». Второй мотив, характерный только для данной группы, – «наказание» организации за все несправедливости (действительные и мнимые), а также «утраченные выгоды» («Да если бы я ушла отсюда, я бы уже…»), нереализованные именно здесь. Откат подается как способ отомстить за все мучения или под соусом: «С паршивой овцы – хоть шерсти клок».
Основная особенность работы с мужчинами-закупщиками – необходимость учитывать растущую с возрастом потребность в уважении.
Молодые мужчины
Идеальный объект стимулирования: мотивированы деньгами (которых в любом случае недостаточно), редко боятся раскрытия факта получения отката, считают, что легко найдут себе другую работу. Факторы, влияющие на отказ от получения отката: желание сделать карьеру в данной организации, наличие коллег-родственников, которых нельзя подвести. Данной категории закупщиков следует предлагать деньги, подавая предложение в виде взаимовыгодной схемы сотрудничества. Надо быть готовым к элементам торга – основной сложностью является снятие страхов возможной «поимки», поэтому основной вопрос данной категории – «сколько?». Вокруг него и разворачивается основная дискуссия.
Зрелые мужчины
По мере приобретения мужчиной необходимых составляющих материального благополучия сами по себе деньги уходят на второй план. На первый выходят уважение, признание его высокого статуса как специалиста, руководителя и т.д. Основным приемом вербовки закупщиков данной категории (и чем ближе к пенсионному возрасту, тем в большей степени) является установление неформальных отношений с преклонением перед его опытом, знаниями, статусом. Подстраиваясь «снизу», необходимо прощупывать темы хобби, увлечений, интересов – это, с одной стороны, работает на углубление отношений, с другой – дает почву для формирования предложения, от которого данный закупщик не сможет отказаться. Подарок (в данном случае не следует предлагать деньги: если они нужны, закупщик сам попросит «перевести» подарок в денежные единицы) следует дарить не «за дело», а как «дань уважения».
Само собой, описанные возрастные группы выделены достаточно условно – надеяться найти ключ к человеку, определив только его пол и примерный возраст, наивно, но в качестве базовой гипотезы можно взять приведенную выше классификацию (табл. 1).
Что же дальше? Необходимо провести разведку следующих факторов:
– лояльность к организации;
– удовлетворенность заработной платой;
– удовлетворенность отношениями с руководителем;
– удовлетворенность условиями труда;
– семейное положение;
– хобби, увлечения и др.
Благодаря разведке вышеперечисленных факторов легче проверить первоначальную гипотезу и выработать правильную линию поведения (табл. 2). В ходе сбора информации и развиваются неформальные отношения, о необходимости которых мы говорили.
Данная таблица – не более чем пример, иллюстрирующий общий подход к разведке ключевых факторов. Каждый продавец сам должен определить, что и в какой форме будет использовать, и, конечно, необходимо производить адаптацию любой техники к особенностям ситуации.
Как сделать «откатное» предложение
Мы подошли к вопросу, с которого начали нашу статью: «Как предложить откат?» Форма предложения зависит, как мы говорили выше, от мотивов закупщика.
Проще всего предложить откат молодому мужчине. Это стоит сделать, конечно же, за пределами кабинета закупщика, под видом совместного перекура или похода в столовую. После этого менеджер по продажам произносит фразу вроде: «Мы можем предоставить скидку в любом удобном для вас виде». Или чуть более акцентированно: «Если контракт состоится, то мы вполне можем скинуть 10% в вашу пользу». В более явных случаях продавец без стеснения заявляет представителю компании-покупателя: «Дадим скидку лично вам, наличными!» Или произносит тоном заговорщика: «А вам — небольшая комиссия от сделки!» Главное – получить согласие, а дальше быстро перейти к обсуждению размеров отката и схемы его передачи. Хорошо работает прием зондирования в виде шутки: «Мне вчера забавную шутку рассказали: “Вы в каком виде коньяк предпочитаете: в жидком или бумажном?”». А затем наблюдать за реакцией закупщика. Если реакция положительная, то спросить, а в каком виде предпочитает коньяк он. Если отрицательная, то «съехать» с темы, мол, «шутка и все».
Со зрелым мужчиной предложение делается, исходя из собранной информации о хобби и увлечений: «Иван Иванович, мое руководство по результатам сделки хочет презентовать вам лодку с мотором (ружье, суперспининг и т.д.). Вы какую лодку хотели бы?» В ряде случаев можно получить ответ, что «давайте деньгами, я сам решу», тогда к теме подарка не стоит больше возвращаться.
Молодая женщина хорошо воспринимает следующее предложение: «Наша компания сейчас проводит маркетинговую акцию для клиентов. После прохождения сделки – мобильный телефон в подарок. Леночка, а какой телефон вам нравится?»
Для зрелой женщины важно проявить внимание к ее неудавшейся личной жизни, к ее детям и текущим проблемам: «Да, Мария Ивановна, сейчас воспитать ребенка очень непросто, поэтому я поговорил с руководством, и мы решили предоставить скидку лично для вас» (интонационно выделив последние слова). Чтобы развеять опасения по поводу «неправедности» подобных действий, расскажите, что «все сейчас так работают», и в красках поведайте историю (без имен и названий) о такой же женщине на похожем предприятии, работающей по «откатной» схеме.
А что делать, если на предложение об откате закупщик багровеет и сурово смотрит на вас? Как реагировать в подобной ситуации? Просто искренне сообщите, что «не сомневались в подобном ответе, но предложили откат, так как все так работают»: «Не мы такие – жизнь такая». «Тертый» закупщик нередко может опасаться проверки службы безопасности, поэтому иногда стоит поднять этот вопрос позже, выяснив причины отказа.
ДОГОВОРЕННОСТЬ ОБ «ОТКАТНОЙ» СХЕМЕ
Получив согласие, некоторые продавцы бегло обсуждают условия отката и переходят к другим вопросам, хотя обсуждение нюансов позволяет избежать недопонимания в дальнейшем. Ниже представлены наиболее распространенные «откатные» схемы.
«Скидка». Откат дается в виде скидки с общей суммы сделки, которую организация и так бы получила в ходе переговоров с поставщиком. В случае проверки служба безопасности или руководство закупщика получает прайс с ценами, по которым и прошла сделка.
«Надбавка сверх цены в прайсе». Закупщик иногда «просит» накинуть 1 рубль на литре или 30 копеек на килограмме (в зависимости от объема сделки и аппетитов откатополучателя). Это, конечно, наиболее выгодная схема для поставщика и более опасная для закупщика.
«Скидка и надбавка». Любимая схема уверенных в себе закупщиков. Сначала «отжать» поставщика на скидки, а затем еще накинуть надбавку сверх прайса. И получить в откате «два в одном» (и выторгованные скидки, и полученные надбавки).
РЕАЛИЗАЦИЯ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
Главное – не отдавать полностью откат до получения всей суммы по сделке. Так как в случае задержки оплаты именно ваш откатополучатель будет «тормошить» бухгалтерию или казначейство, рассказывая всем, почему так срочно нужно оплатить ваш счет. Чего только не сделаешь, чтобы получить свои «кровные».
ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ* – НАША СЛУЖБА И ОПАСНА И ТРУДНА
«…и на первый взгляд как будто не видна» – и слава Богу, нечего выпячивать столь интимные моменты трудовых будней. Есть, конечно, области бизнеса, где откат – общераспространенная практика и все прочитанное выше не успеет даже вспомниться, как закупщик задаст вопрос о «своем интересе». Однако чаще продавца, предлагающего откат, можно сравнить с разведчиком, вербующим агента влияния. Успех «операции» зависит от множества моментов: мотивов закупщика, ключевых факторов, влияющих на его мотивацию к получению отката, от коммуникативных и переговорных навыков самого продавца и его умения устанавливать неформальные отношения с незнакомыми людьми за короткий срок и т.д. Главное – четко представлять свою цель и понимать, что к ней ведет несколько дорог, одна из которых (иногда самая короткая, а иногда ведущая в никуда) – создание личной заинтересованности у закупщика.
