Как «закрутить гайки», сохранив мотивацию персонала
Традиционно степень контроля за подчиненными определялась исходя из специфики деятельности фирмы, стиля руководства и других факторов. Сейчас одним из таких «других факторов» стала мировая финансовая и экономическая нестабильность, из-за которой руководители вынуждены принимать дополнительные меры контроля персонала. Стремление упорядочить ситуацию внутри фирмы весьма естественно в ситуации кризиса, особенно учитывая тот факт, что для многих компаний кадровые перестановки стали едва ли не единственной реакцией на сложившуюся ситуацию. В основе усиления контроля и введения дополнительных мер могут лежать два разных стремления: контролировать «для» и контролировать «во избежание».
Контроль «для» и контроль «во избежание»
Для первого типа - контроль «для» - характерно желание получить максимум информации с целью внесения позитивных изменений в деятельности фирмы, поскольку сложившаяся экономическая ситуация требует адекватной реакции и качественных изменений, необходимых для того, чтобы пережить кризис. При этом права на ошибку практически нет. Изменения, принятые к реализации должны быть адекватны и четко продуманы. Соответственно, у руководства должно быть максимум информации о том, что же творится в фирме, что и где нужно менять. Принятые стратегические решения должны реализовываться быстро и в полной мере. И здесь также необходим контроль, особенно в демотивированной кризисом рабочей среде.
Для второго типа - контроль «во избежание» - основой является желание сохранить достигнутое, максимально обезопасить фирму от возможной опасности «изнутри».
К сожалению, в текущей ситуации компаниям приходится бороться не только с внешними негативными воздействиями. Опасность колоссальных убытков и в конечном счете развала предприятия таится изнутри. Текучка кадров, смена руководящего состава - все это создает «мутную воду», и сотрудники могут воспользоваться ситуацией в нечистоплотных целях. Многие, планируя переход на другую работу, стремятся прихватить с собой клиентскую базу, вынести за пределы фирмы ценную информацию или разработки. Отсутствие стабильных выплат или принятые руководителем жесткие меры будут неизбежно толкать сотрудников к желанию альтернативно подзаработать. В лучшем случае, это будет использование рабочего времени в личных целях, в худшем - получения дохода от клиента в обход фирмы, роста количества и величины взяток и откатов. В некоторых компаниях ситуация настолько удручающая, что сотрудник прибегает и к менее филигранным способам разворовывания фирмы - прямому хищению имущества. Притом поймать и доказать что-либо бывает чрезвычайно сложно.
Минимизация подобных рисков лежит в основе успешной деятельности фирмы, а потому введение дополнительных средств контроля может оказаться весьма разумным выбором руководителя.
Цели организации
Современный рынок представляет весьма широкие возможности для контроля подчиненных: устройства для прослушивания телефонных разговоров, видеокамеры, всевозможные жучки. Соответствующее программное обеспечение позволяет отслеживать и запрещать посещение определенных сайтов и контролировать отправленные сообщения. При грамотном подходе и готовности к соответствующим денежным и временным вложениям, практически каждый шаг подчиненного будет на виду.
Однако к чему может привести подобное ужесточение контроля? Очевидно, к возрастанию стрессовой обстановки в среде подчиненных. Последствия демотивации персонала трудно переоценить, особенно сейчас, когда именно от способностей, опыта, и что немаловажно энтузиазма сотрудников зависит выживаемость фирмы. А значит необходимо максимально чутко и продуманно подойти к внедрению в бизнес-процессы вашей компании контролирующих программ и оборудования.
Прежде всего, необходимо четко определите цель нововведения. Что именно вы хотите достичь ужесточением контроля? Уличение сотрудников в непрофессионализме, халатности и нелояльности к фирме, или скорее предупреждение возникновения нежелательных ситуаций? В зависимости от целей компании, подход к выбору контролирующих средств будет диаметрально противоположенным. При желании отделить зерна от плевел, а именно, выявить нелояльный персонал или каналы утечки информации, средства должны быть установлены без ведома сотрудников. Однако принимать подобного рода меры необходимо со всей ответственностью и осознанием возможных последствий. Ваши «маленькие хитрости» должны остаться нераскрытыми, иначе неожиданно всплывшая информация о тайной слежке, пусть даже способствующей успешной поимке нарушителей, сможет привести к самым непредсказуемым последствиям.
Совершенно иной подход применяется при усилении контроля в предупреждающих целях. Здесь во главе стоит осведомленность сотрудника о принимаемых мерах, и главное, осознание собственной ответственности за не соблюдение или нарушение установок руководства. По своей сути превентивные контролирующие меры являются гораздо более щадящими и безопасными для подчиненных, однако не стоит думать, что они будут восприняты с готовностью и энтузиазмом. Именно поэтому необходима эффективная стратегия введения такого рода изменений.
Контроль и мотивация
Существует определенная модель, способная обеспечить легкое и результативное внедрение систем контроля, принимаемого и даже поддерживаемого персоналом. Заинтригованы? Между тем модель эта хорошо известна и Вы сталкиваетесь с ней по много раз на дню. Более того, ваши сотрудники с ней тоже очень хорошо знакомы и сами успешно применяют ее для продажи товаров и услуг. Речь идет о классической схеме продаж. Иными словами, вам необходимо грамотно внедрить нововведения, предварительно сформировав соответствующую потребность в рабочей среде, а затем обеспечить реализацию проекта. Разложим процесс продаж на составляющие: Вход в контакт - Выявление потребностей - Презентация - Работа с возражениями - Завершение сделки - Поддержание отношений.
Схема хорошо известна и применима к широкому спектру ситуаций: от быстрых уличных продаж до заключения многомиллионных контрактов, меняется лишь соотношение потраченного времени на каждый из этапов. В данном случае, мы применим эту схему для успешного внедрения систем контроля.
Вход в контакт. Присоединение
В продажах под присоединением подразумевается определенный спектр действий, направленный на формирование у покупателя чувства психологического комфорта и доверия к продавцу. Вам необходимо показать, что Вы думаете и заботитесь о персонале, хотите вместе с ними пережить это непростое время и готовы приложить максимум усилий для улучшения ситуации.
Выявление потребностей
Узнайте, чего вашим подчиненным действительно не хватает для успешной деятельности. Идеально провести анкетирование, выявить основной спектр проблем, с которыми сталкиваются работники. Таким нехитрым способом вы убьете сразу трех зайцев: покажите заботу о персонале, повысив лояльность и доверие к фирме, получите объективную картину на данный момент, и, наконец, поймете, с какой позиции презентация нововведений будет наиболее успешной.
Особое место стоит уделить формированию потребности персонала в усилении контролирующих мер. Значительно облегчить эту задачу сможет небольшой корпоративный тренинг. В данном ключе повышение контроля будет расцениваться всего лишь как способ обеспечения нового усовершенствованного стиля работы фирмы и воспримется гораздо органичнее, особенно если программа тренинга будет составлена с учетом формирования позитивного отношения к таким изменениям.
Презентация
Успешная презентация строится на выявленных потребностях покупателя и осуществляется исходя из получаемых им выгод. Именно такой подход позволит показать вам нововведение с наиболее притягательной для сотрудников стороны.
Акцентируйтесь на пользе. Например, прослушивание и запись телефонных разговоров могут быть преподнесены, как способ повышения эффективности переговоров с клиентами. При возникновении трудностей, ни одна ценная деталь разговора не будет упущена, что сэкономит время, а в некоторых случаях и деньги компании. Запись телефонных разговоров также позволит скорее объяснить и продемонстрировать руководству проблемы работы с «трудными» клиентами. Есть и другие преимущества. Как правило, в компаниях, где прослушиваются телефонные разговоры, клиент предупреждается об этом перед соединением с оператором. Ободрите сотрудников, что теперь им гораздо в меньшей степени придется сталкиваться с хамством клиента, предупреждение о записи звонка настроит его на конструктивный разговор. Видеокамеры могут быть объяснены как средство защиты от грабителей, разумеется, внешних, ссылаясь на усилившуюся криминогенную обстановку. Вариантов множество, главное помнить, что внедрение проекта по ужесточению контроля должно преподноситься с точки зрения решения проблем, озвученных персоналом.
Особого внимания заслуживает обоснование ограничения пользования такими интернет ресурсами, как живые журналы, социальные сети, сайты по поиску работы, блоги и личная почта. Все они, безусловно, являются поглотителями рабочего времени, оплачиваемого компанией, однако некоторая часть вышеперечисленных ресурсов, к тому же, представляет серьезную угрозу утечки информации. Особенно это касается личной электронной почты, ведь переслать большие объемы ценной информации, например, базы данных не составляет труда. Кроме того, именно при помощи личной почты в рабочее время осуществляться переписка с потенциальными работодателями и ведутся дополнительные виды деятельности, наносящие вред фирме. Поэтому личную почту и сайты по поиску работы вы можете запретить на полных правах руководителя, не встречая негатива со стороны добросовестных подчиненных. Иначе обстоит дело с социальными сетями. Если табу на пользование этими ресурсами в течении рабочего времени не стояло изначально, то сотрудники совершенно закономерно воспримет его как ограничение личной свободы. Для многих общение в интернете - основной способ поддержания контактов с друзьями и источник снятия напряжения. Поэтому право пользоваться социальными сетями, хотя бы в ограниченном доступе, лучше оставить. Час в начале трудового дня и последний час рабочего времени - оптимальный выбор. Эти часы - наименее ценны в рабочем графике персонала.
Работа с возражениями
Чем лучше проделана работа на предыдущих этапах, тем меньше времени и сил уйдет на этот. Однако отсутствие возражений само по себе является тревожным признаком: либо вы передавили подчиненных напором, либо предстоящие изменения не воспринимаются ими в серьез. Здесь самое время устранить возникшее непонимания. Но скорее всего, возражения будут. Соглашайтесь с разумными аргументами, выдвигаемыми вашими сотрудниками, рассматривайте альтернативные предложения; если это окажется целесообразным, незначительно корректируйте проект. Эффективным методом станет создание иллюзии выбора. Предоставьте подчиненным право предпочесть скрытое или открытое наблюдение или прослушивание, возможность на пользование социальными сетями в утреннее или вечернее время. При этом основы проекта должны остаться неизменными.
Завершение сделки
В отличие от обычной продажи, исход вышеописанных действий был предрешен с самого начала. Проект будет осуществлен, и целью всех предшествующих манипуляций было исключительно формирование позитивного отношения к изменениям, как минимум, предупреждение демотивации сотрудников, способной повлечь за собой падение производительности труда и последующие увольнения.
Итогом таких действий может стать формальное и зафиксированное соглашение на усиление контролирующих мер.
Контроль и поддержание отношений
Для сохранения позитивного настроения в компании необходимо отслеживать положительные результаты изменений в фирме, регулярно информировать о них подчиненных и, что немаловажно, получать обратную связь. Так вы сможете успешно корректировать текущую ситуацию и пользоваться всеми преимуществами эффективного контроля действий сотрудников.
Благодаря разумному комплексному подходу вы сможете обеспечить профилактику утечки данных и ценных кадров из компании, отслеживать деятельность подчиненных, избежав негативных эффектов, которые неизменно сопровождают любое ужесточение дисциплины и повышение контроля со стороны начальства. Очевидно, что мотивация персонала не единственная задача, которую вам предстоит решить при внедрении проекта по усилению контроля. Расходы на покупку, установку и поддержание в рабочем состоянии специальных устройств и программ, назначение ответственного лица, курирующего и анализирующего полученную информацию, наконец, юридическая сторона применения специальных средств и приборов - все это необходимо принимать во внимание. Однако именно приятие сотрудниками таких изменений в итоге обеспечит конечную эффективность принимаемых мер.
