Психология заблуждений и ошибок в принятии решений

Вадим Матюшкин, кандидат психологических наук

Эволюция наделила человека разумом, но она же и сформировала определенный набор мотивов, которые иногда способствуют верным логическим выводам, а иногда вносят искажения в познавательную деятельность.

Логика, как мы помним, это набор законов, по которым должна строиться познавательная деятельность, а точнее - ее финальная фаза, проходящая исключительно в рассуждениях по поводу полученных данных. При нарушении логических законов повышается вероятность ошибочных выводов. Если в вашем лексиконе есть словосочетание «женская логика», забудьте об этом бытовом словоупотреблении на время чтения статьи. Кто бы ни пытался (мужчина или женщина, американец или русский) обобщать полученную информацию, искать какую-то закономерность в наблюдаемых явлениях, этот человек, нарушая правила логики, рискует совершить ошибку.

Например, всем известны два метода познания: индукция и дедукция. Однако же в обыденной жизни люди не спешат выводить частное из общего (не используют статистику для конкретных суждений), но с удивительной быстротой делают обобщения на основании ярких жизненных примеров, при этом нарушая практически все требования к такого рода обобщениям. «Бросив щепотку фактов, мы торопимся получить целую бочку обобщений» (Г.Оллпорт).

Давайте рассмотрим, какие мотивы повышают вероятность нарушения законов познавательной деятельности и искажения ее результатов, а также инструменты по борьбе с этими нарушениями и по их профилактике.

Обратное не верно?

Допустим, нам стало известно о некой существующей взаимосвязи между двумя явлениями, факторами, событиями. Не важно, в какой области бизнеса и менеджмента: маркетинг, управление персоналом, производство или  деловые переговоры...

Вот пример такой взаимосвязи, взятый из учебников или на основе успешных кейсов:

«при выводе новой марки на рынок основная цель рекламы – повышение осведомленности» или «когда человек вспоминает свой реальный опыт, его зрачки отклоняются вправо».

Пример связи, полученной на основе каких-то исследований или наблюдений за конкретным объектом:

«среди читательниц журнала Х самый высокий индекс соответствия у группы в возрасте от 25 до 40» или «финансовый директор отклоняет только проекты, обладающие высокими рисками».

Самая распространенная ошибка кроется в нашем желании делать на основе этих данных обратные выводы:

• Стремление к повышению осведомленности всегда связано с выводом новой марки.
• Отклонение зрачков право всегда свидетельствует о воспоминаниях реального опыта.
• В группе женщин от 25 до 40 доминирует чтение журнала Х.
• Все рискованные проекты отклоняются именно финансовым директором.

Каждый из этих обратных выводов обладает разной вероятностью на соответствие истине. Чаще всего эта вероятность составляет 50%.

• Повышать осведомленность можно и нужно, разумеется, до некоторого оптимального предела (на каждом рынке он свой).
• Некоторые люди способны вспоминать свои прежние фантазии как реальный опыт (такие случаев немного, но они есть).
• Помимо журнала Х есть еще много разных журналов и об их рейтингах мы ничего не знаем (Х может быть лидером, а может и не быть).
• Мало ли кто еще против риска, кого мы не учитываем. Осторожность может оказаться нормой для данной компании, и финансовый директор просто громче всех об этой позиции заявляет.

Такого рода рассуждения не всегда приходят нам на ум, особенно если мы торопимся с выводами. Мир должен быть предсказуем. Так говорит наш ленивый разум. Постоянное исследование утомляет нас и вселяет тревогу, что новые данные внесут хаос в ту стройную систему, которая сложилась в нашей голове. Мы обожаем строгие взаимосвязи, которые работают как в одну, так и в другую сторону. Мозг любит симметрию. Но даже, несмотря на эту любовь, есть ситуации, когда мы не делаем ошибок, вне зависимости от уровня образования. Есть ситуации, где строгое следование законам логики обусловлено действием мудрой эволюции.

Возьмем простейшее правило обмена: «Каждый раз, когда вы платите в магазине, вы получаете в ответ какой-то продукт или услугу». Попробуйте сделать обратный вывод, и вы поймете, насколько он абсурден с точки зрения здравого смысла: «Каждый раз, когда вы получаете в магазине какой-то продукт или услугу, вы платите за это». Это неверно, хотя бы потому, что подарки и образцы весьма распространены при продвижении товаров.

Почему любовь к симметрии в этом случае уступает чувству реальности? Потому что эта любовь не настолько древняя и не настолько важная для естественного отбора как умение не разбазаривать ресурсы, а в некоторых случаях - приобретать новые безвозмездно. Мы с вами потомки самых успешных особей, которые никогда не действовали в ущерб себе и спокойно реагировали на чужие жертвы в свою пользу.

Как это было доказано? Во время исследований испытуемым предлагались разные задачки с одним и тем же логическим принципом. Самый лучший результат – 75% успешных решений – был показан в конкретных ситуациях, связанных с условиями выгодного обмена и с условиями избегания опасности. В остальных ситуациях побеждали другие мотивы, в частности любовь к симметрии – 25% успешных решений.

А вот несколько видоизмененный кейс на обнаружение опасности: «Когда банк дает кредит под низкую ставку, тщательно проверяются все условия, написанные мелким шрифтом в договоре». Попробуем ее инвертировать: «Чтение условий, написанных мелким шрифтом в договоре, обязательно только для кредитов с низкой ставкой». Глупость и вред такого вывода очевидны и без комментариев.

Таким образом, мы выяснили, что обратные выводы нелогичны. Но что же на самом деле можно утверждать, опираясь на полученную информацию о каких-либо взаимосвязях? Ведь любое лицо, принимающее решение, должно иметь возможность строить какие-то выводы на основе косвенной информации.

В данном случае всегда можно сделать обратный вывод, но только по поводу нарушения условия:

• Если рекламная кампания не преследует цели повышения осведомленности, она не сможет помочь вывести новую марку на рынок (наши конкуренты совершают ошибку, тем самым, помогая нашей марке).
• Если нами замечено отклонение зрачков влево или отсутствие отклонения, речь точно не идет о воспоминаниях реального опыта (чаще всего это значит, что человек лжет).
• Группы женщин моложе 25 и старше 40 лет имеют высокий индекс соответствия в числе читателей журналов-конкурентов Х (если у каждого конкурента в отдельности небольшой охват по сравнению с Х, размещать рекламу нужно сразу в нескольких журналах, суммируя их рейтинг).
• Нерискованные проекты отклоняются кем угодно, но не финансовым директором (его можно не учитывать при разработке стратегии аргументации и лоббирования).

Что первично?

Есть разные особенности при попытке сделать причинно-следственный вывод. Одни особенности характерны только для тех изначальных данных, которые связаны с людьми. Другие особенности универсальны и опираются на обыкновенную поспешность, чтобы как можно быстрее и экономнее, не прибегая к дополнительным исследованиям, установить причину связи между явлениями.

Специфика выводов при наблюдении поведения окружающих людей заключается в том, что мы гораздо чаще переоцениваем влияние на это поведение каких-то неизменных свойств человека, чем ситуационных факторов. Такая переоценка носит название «фундаментальной ошибки социальной атрибуции» (приписывания), разнообразие проявлений которой широко изучалось в американских экспериментах 80-х годов прошлого века.

Например, участвуя в переговорах, либо находясь на первом свидании, мы решаем вести себя сдержанно. Эта сдержанность – часть нашей стратегии. Результатом такого поведения вполне возможно будет встречная сдержанность партнера. Но сделанные выводы мы, скорее всего, дифференцируем. Свою сдержанность будем считать проявлением стратегии, а чужую – проявлением неуверенной в себе, закомплексованной личности. В отношении себя мы обычно используем глаголы, которые описывают наши действия и реакции («Меня раздражает, когда…»). В отношении других мы чаще описываем, что это за человек («Он раздражительный тип»).

В реальной жизни те, кто наделен социальной властью, как правило, являются инициаторами разговора и контролируют его, что часто заставляет подчиненных переоценивать их знания и умственные способности своих начальников. А во время собеседования при приеме на работу обнаруживается обратная тенденция – преуменьшать знания и коммуникативные навыки тех, кто на самом деле просто находится в весьма некомфортных условиях.

Фундаментальная ошибка атрибуции принимает угрожающие размеры, когда поведение других затрагивает нашу самооценку. Если другой человек нас оскорбил, обидел, унизил, сделать вывод о том, что такое поведение явилось следствием наших собственных поступков, практически невозможно – это явная угроза для самооценки. Чаще всего человеку приписываются некие атрибуты, качества его личности, которые и являлись причиной такого поведения. При анализе любой спонтанной ссоры наше поведение – это всего лишь ответ на провокационное поведение другого человека.

Справедливости ради стоит заметить, что если мы сравниваем себя с кем-то, фундаментальная ошибка атрибуции может не сработать. Например, когда нет личного взаимодействия, но зато есть конкуренция, заочное соревнование. Если кому-то улыбнулась удача, он в чем-то преуспел – это тоже будет угрожать нашей самооценке, и мы готовы выискивать причины в благоприятных обстоятельствах. Когда дело касается нас самих, то наша собственная победа воспринимается всегда как результат наших способностей и усилий.

Исследования показывают, что самые распространенные ошибки в рассуждениях начинаются как раз с того момента, как мы задумываемся над причинно-следственными взаимосвязями. А зачем нам вообще знать эту первопричину? Может, обойтись простой констатацией совместной встречаемости двух факторов?

Рассмотрим пример. В одном исследовании на протяжении десяти лет проводилось наблюдение над 17 350 работниками британской государственной службы. По сравнению с администраторами высшего уровня у тех, кто занимал подчиненное по службе положение, вероятность преждевременной смерти была выше в 1,6 раза, у конторских работников - в 2,2 раза, а у рабочих - в 2,7 раза. Итак, выяснилось, что между такими факторами, как статус и продолжительность жизни, есть связь. Это знание само по себе дает возможность прогнозировать, скажем, уровень заболеваемости среди персонала компании разных уровней. Но ведь знание о причине всегда дает человеку нечто большее, чем просто возможность прогноза. Если мы понимаем, отчего это происходит, мы можем это как-то контролировать. Знание о причине дает человеку власть и чем более он жаждет этой власти, тем более нетерпеливым становится, стремясь установить причины тех или иных явлений.

Можно ли предположить, что раз такие явления как статус и продолжительность жизни стоят рядом, то, возможно, какой-то один причина другого? Кто-то скажет, что высокий статус со всеми вытекающими из него комфортными условиями и высоким уровнем жизни предохраняет человека от риска заболеть. А другой скажет, что, наоборот, это крепкое здоровье способствует бодрости и успеху. Кто прав, а кто ошибается? С точки зрения логики ошибаются оба, поскольку такие выводы нельзя строить на основе результатов простого статистического исследования.

Однажды мне пришлось рецензировать исследование на тему корпоративной культуры одной компании. В нем на основе единственного опроса утверждалось, что в компании существует три категории работников в зависимости от их стажа работы. У каждой категории было свое особое отношение к ценностям корпоративной культуры, из чего был сделан вывод: чем дольше человек работает в компании, тем больше он разделяет ее ценности. Всем известно, что руководство компании обычно не вникает в метод сбора информации. Руководитель, имея время лишь на ознакомление с общими выводами, оценивает их просто на уровне здравого смысла. Исходя из этого, я постарался донести до заинтересованных лиц, что такие выводы основаны не только на исходных данных, но и на фантазии самих исследователей. Согласитесь, в том случае можно было придумать что угодно. Например, что на разделение ценностей влияет не стаж работы, а период в жизни самой компании, когда человек нанимался на работу. Возможно, когда-то прежде существовал более искренний дух братства, который руководство активно распространяло, и который потом по мере роста компании выветрился. А если предположить, что в этом выводе есть хотя бы доля влияния, стратегия по развитию корпоративной культуры должна строиться на более активных методах (о которых часто HR-специалисты ничего не знают), а не на простом ожидании, когда же работник наконец-то созреет.

Рассмотрим еще одну вполне реальную взаимосвязь между самооценкой и академической успеваемостью. Дети с высокой самооценкой, как правило, имеют и высокую успеваемость. Что эта информация означает для деятельного, активного родителя? Ну, например, он может начать специальными способами повышать самооценку своего чада, надеясь, что это сработает лучше, чем бесконечные упреки и наказания. Однако более тщательные исследования установили, что самооценка и достижения коррелируют потому, что зависят от интеллектуального развития ребенка и социального статуса его семьи. Обратите внимание на фактор «интеллектуальное развитие». Он говорит, что словами самооценку не завысишь. Она будет высокой, если ребенку будет легко даваться успеваемость. Следовательно, заниматься им нужно гораздо раньше, когда еще формируется мозг, когда можно заложить некие основы для последующих успехов.

Остается открытым вопрос: что же делать, чтобы все-таки установить причинно-следственную связь? У психологии есть один ответ – проводить исследования, протяженные во времени.

• Например, при изучении корпоративной культуры нужно было запастись

терпением на несколько лет и провести один и тот же опрос несколько раз. Сравнивая ответы одних и тех же людей, можно проследить динамику их отношения к компании.

• Также нужно поступать, пробуя различные методы воспитания.
• Если хотите понять, что действенно, а что нет, никогда не применяйте сразу и скопом все методы, известные вам. Сначала примените какой-то один подход, а потом, учитывая обратную связь, попробуйте вносить в него небольшие изменения.
• Если не сработает, то устраняйте его полностью и взамен используйте что-то другое.
• Всегда учитывайте влияние посторонних факторов (время года, день недели, случайности, настроения, влюбленность или депрессию).

Желаемое за действительное

Бывает так, что выводы нужно сделать даже несмотря на то, что данных недостаточно. Мы явно этим нарушаем какой-то закон логики, но делать нечего, приходится. Какой совет можно дать в таком случае лицу, принимающему решение? Избегать выводов, которые приятны, желательны, удобны.

Как говорил в свое время Адам Смит: «абсурдно чрезмерная уверенность в своей удаче» произрастает из «тщеславного мнения о своих собственных способностях, что характерно для большинства людей». Согласно одному исследованию, проведенному в Штатах в 1977 году, большинство президентов и менеджеров корпораций преувеличивали будущий рост своих компаний. С одной стороны, такой оптимизм полезен, он может заражать коллег и подчиненных. С другой стороны, иллюзорный оптимизм делает нас более уязвимыми. Убежденные в том, что лично нас несчастья не коснутся, мы не предпринимаем разумных мер предосторожности.

Если тест или какой-нибудь другой источник информации вплоть до гороскопа или социологического опроса льстит нам и нашей компании, мы будем этому верить, будем восхвалять сам опрос и приветствовать любое доказательство его справедливости. Как однажды сказал директор по маркетингу крупной отечественной радиостанции: «В отчетах Гэллап-медиа мы видим цифры, в которых всегда можно найти что-то хорошее для себя».

А может быть, поступить как раз наоборот – обратить большее внимание на те источники информации, которые указывают на наши недостатки? Следует делать на основе этих данных выводы об основных направлениях развития, об изменениях в компании, которые устраняют проблемы, а не улучшают и так достаточно хорошие ее качества. В качестве консультанта часто приходится иметь дело с так называемыми перфекционистами. Это собственники бизнеса, которые тщательно следят за качеством продукции или услуг, постоянно стремясь улучшить его, постоянно находясь в состоянии неудовлетворенности своим детищем. Чем дольше происходят эти улучшения, тем дороже они обходятся компании, и тем менее они заметны потребителям (это широко известная кривая улучшения качества). Такие люди снисходительно смотрят на своих конкурентов, даже, несмотря на то, что уступают им пальму первенства на рынке. Конечно, конкурентам и не снился такой уровень продуманности всех мелочей, но зато они, возможно, дают покупателям нечто более важное – сервис, ассортимент, ценовое предложение. Самое важное для перфекционистов – перестать оценивать уровень своего развития по самому выгодному показателю и начать сравнивать себя с другими по тем недостаткам, которые важны для потребителей.

Заблуждения питаются нашими страстями, нашей странной зависимостью от симметрии и служат нашей самооценке. Очень часто, рассуждая о взаимосвязях, которые не включают напрямую нас самих и наши простейшие потребности выживания, строя прогнозы и принимая решения, мы делаем приятные, но необъективные выводы. Конечно, объективное познание умножает скорбь, но лишь в процессе самого познания. Последствия объективности с лихвой компенсируют эти муки.