Управление эмоциями

Екатерина Волкова, психолог

Традиционный взгляд на управление в бизнесе, выражающийся в исключительно рациональном и логическом подходе с полным игнорированием эмоциональной стороны вопроса, на сегодняшний день успешно теряет свою актуальность. Рациональное воздействие на персонал, настроенный иррационально, все чаще заводит менеджмент в тупик. Для того чтобы не попасть в этот тупик,  руководителю необходимо владеть основами эмоционального менеджмента.

Как и любой процесс в бизнесе, эмоциональный менеджмент имеет свою основу – эмоциональный интеллект.

Эмоциональный интеллект - это умение выстраивать взаимодействие с другими людьми, контролировать в этом процессе эмоции, как свои, так и чужие.

Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.

В последнее время очень модно говорить о том, что эмоциональный интеллект в два раза важнее для успеха в менеджменте, чем общий интеллект (IQ). Повышенное внимание к влиянию эмоций на успех в бизнесе и работе появилось благодаря рассказам о том, как эмоции «продвинули» людей, стали ведущим фактором успеха.

Какое же место в рабочем процессе занимают эмоции вообще и эмоциональный интеллект в частности? Пожалуй, определяющее. Ведь обе этих составляющих создают эмоциональную среду организации.

Эмоциональная среда организации – это те эмоции и эмоциональные отношения, которые возникают у людей при работе в организации. Они имеют энергетическое, ценностное, информационное и мотивирующее значения, поэтому их можно рассматривать как ресурсы. Для того чтобы эти ресурсы работали, необходимо управлять ими. А управление этими ресурсами и есть эмоциональный менеджмент.

Для чего нужны  навыки эмоционального менеджмента?

Рассмотрим пример. Руководитель одной фирмы направил своих сотрудников на тренинг по эмоциональному менеджменту, сказав при этом: «Я уже давно заметил, что именно эмоции могут свести на нет все старания в бизнесе», и добавил: «Вот бы уметь их отключать». А желание научиться «отключать» эмоции сотрудников возникло из-за следующей проблемы. Его сотрудники, успешно проводя переговоры с клиентами по телефону, часто терпели поражение при личной встрече. Они предпочитали уходить при первых признаках эмоциональной напряженности в переговорах. И никакие угрозы о денежных штрафах за сорванные переговоры и неоплаченные клиентами счета не помогали улучшить ситуацию на фирме. Отметим, что встречаться и вести переговоры  сотрудникам было необходимо именно с директорами предприятий. И можно было бы списать все на «неграмотный подбор кадров» и набрать кадры заново, если бы это были единичные случаи. Но, к сожалению, отсутствие навыков в установлении контакта и управлении эмоциями при личных встречах было присуще практически всем сотрудникам этой фирмы. И как раз именно эти навыки дает эмоциональный менеджмент.

Кроме этого, эмоциональный менеджмент полезен и в установлении контакта между руководителем и персоналом. Общение со всеми вместе и с каждым в отдельности может стать настоящим открытием для руководителя любого ранга, достаточно повзрослевшего для трезвой оценки эффективности административного арсенала. «Если бы можно было вернуться в прошлое, скажем, на десять лет назад, что бы я сделал? Какие бы формы управления компанией выбрал? Думаю, я бы больше общался с персоналом. Иногда обычные беседы между делом могут многое изменить»,– написал в отзыве о тренинге по эмоциональному менеджменту руководитель одного из отделов крупного дилерского автоцентра.

Каждый руководитель хотя бы раз для себя отмечал, что один сотрудник эффективно работает в состоянии радости, а другой лучше справляется с делами, когда зол. Так как же управлять эмоциями сотрудников на благо фирмы? Для начала можно овладеть следующими практическими навыками.

Первое и, пожалуй, самое главное. Для управления эмоциями других надо хорошо разбираться в собственных и уметь их регулировать. Схема проста.

Называйте самому себе те эмоции, которые вы испытываете в данный момент, не перекладывая ответственность за их наличие в вашей жизни на другого человека: «я радуюсь», «я раздражен» (а не «меня раздражает»), «я зол» (а не «меня разозлили»). Ведь если вы не отвечаете за возникновение собственных эмоций, то как же вы можете ими управлять?

Обозначьте причину возникших эмоций: «я зол, потому, что Петров опять не сдал отчет и я не вовремя отправил отчет в налоговую».

Проговорите себе варианты решения ситуации: «я буду платить штраф из зарплаты Петрова, оштрафовав его за несоблюдение сроков сдачи отчетной документации».

Второе. Внимательно относитесь к эмоциям подчиненных, коллег, партнеров. Они дают вам информацию о состоянии человека в различных ситуациях и истинных мотивах его поведения, что можно использовать для эффективного взаимодействия с ними. Называйте человеку в разговоре с ним те эмоции, которые он переживает: «Я вижу, ты переживаешь», «Невооруженным взглядом видно, что эта ситуация тебя нервирует».

Пример. Руководитель одной фирмы на совещании открыто высказал несогласие с предложениями своего заместителя в области организации нового проекта, открыто сказал ему, что его идеи неэффективны, привел примеры и доказал, используя цифры и факты. Через некоторое время он заметил, что его заместитель игнорирует его, отвечая на вопросы односложно, старательно избегает проявлять инициативу в работе. Затем руководитель заметил, что среди сотрудников появилась группа «сочувствующих» - сотрудники, которые больше прислушивались к словам заместителя, чем руководителя.

Попытки поговорить с заместителем и прояснить ситуацию тет-а-тет «почему-то» не давали результата. И для того, чтобы исправить ситуацию руководителю пришлось признать свою излишнюю резкость по отношению к заместителю прилюдно на очередном совещании.

Этих событий вполне можно было бы избежать, если бы руководитель заметил раньше, что его заместитель эмоционально тяжело переживает критику в свой адрес в присутствии других людей.  

Третье. Переводите эмоции сотрудников в реальные действия. Для этого подойдут фразы со словами, создающими причинно-следственные связи между двумя разными ситуациями или событиями: когда…, в течение…, в то время, как…, до того, как…и…, можно…, возможно…, может быть…, вместе с тем…, и это позволяет…, поэтому…, и именно поэтому…, если…, …то…, и это значит…, потому что…, чем…, тем…

Например.

• Ты переживаешь, значит, тебе небезразлична твоя работа, и именно поэтому ты можешь подробно разобраться в ситуации и найти оптимальный выход.
• Чем больше ты переживаешь, тем внимательнее относишься к клиенту.
• Когда ты раздражаешься, то упускаешь детали, которые являются определяющими в этой сделке. Поэтому для успешного проведения сделки надо всего лишь успокоиться и понять, что в таких делах мелочей не бывает.
• Возможно именно благодаря сегодняшней неудаче, ты найдешь новые пути реализации проекта.
• Вы так внимательно меня слушаете, значит, у вас есть неподдельный интерес к сотрудничеству с нами.

Четвертое. Научитесь задавать уточняющие вопросы в ситуациях «эмоциональной

неразберихи», то есть когда сотрудник пытается сделать логический вывод из имеющихся на данный момент эмоций и распространить его на всю свою деятельность. Например, «клиент постоянно молчит, значит, я ему не нравлюсь».

Уточняющие вопросы необходимо задавать в определенной последовательности:

• Всегда ли когда клиент молчит, это означает, что ты ему не нравишься?
• Вспомни хотя бы один случай, когда клиент молчал, и это не обозначало, что ты ему не нравишься.
• Скажи мне, пожалуйста, если бы все клиенты всегда молчали, то это обозначало бы, что им не нравятся все сотрудники нашей фирмы поголовно?

Уточняющие вопросы помогают избежать предвзятого отношения к клиенту, которое достаточно часто формируется на основе неверных выводов, сделанных на эмоциональной основе. Подобные вопросы помогают воспринимать другого человека таким, какой он есть, а не таким, каким хочется, чтобы он был.

Ведь все окружающие люди очень сильно отличаются от вас. И то, что вам кажется смешным, другим человеком может быть воспринято как насмешка, а то, что для вас является веским аргументом, для другого человека может прозвучать как сущая мелочь.

И в заключении рассмотрим еще один пример применения эмоционального менеджмента на практике. Региональный отдел продаж крупной дистрибуционной компании длительное время находился в офисе, отдельном от других отделов. Отдел большой, профессионально сильный, с очень опытным руководителем. В какой-то момент директор компании принял решение о слиянии и перемещении всех отделов в общий офис. Возник конфликт между сотрудниками разных отделов. Попытка решить его традиционным путем (штрафы, выговоры) эффекта не дала. И поскольку затягивание конфликта стало влиять на качество работы отделов, руководителю пришлось не только взвешенно выслушать мнения всех заинтересованных сторон, но и понять как истинные, так и мнимые их позиции. То есть применить навыки эмоционального менеджмента, что помогло самим же сотрудникам предложить пути разрешения конфликта.