Редакция вновь обращается к теме конфликта не только в силу того, что
в условиях разразившегося кризиса обострились взаимоотношения, но еще и потому, что появилось много серьезных изданий, посвященных конфликтологии. В их числе: И.Н. Кузнецов «Бизнес-психология», И.И. Аминов «Психология делового общения», Н.И. Козлов «Книга для тех, кому нравится жить», Д.А. Шевчук «Конфликты: избегать или форсировать». Мы обращаемся к этим авторам и источникам, чтобы представить проблему во всем ее разнообразии.
Мало кому удавалось в своей работе избежать крупных служебных конфликтов,
а уж малые конфликты – практически неотъемлемая сторона деятельности управленческого персонала. Поэтому, если вы столкнулись с подобным явлением, необходимо срочно принять меры по уточнению причин возникновения конфликта и постараться превратить его из фактора, раскалывающего подразделение на враждебные группы,
в источник стимулов для улучшения работы.
Конфликты подразделяются на следующие виды: конфликт межгосударственный, медведомственный, ролевой, ролевой индивидуальный, трудовой. Не будет останавливаться на всех определениях, выделим лишь следующие:
– конфликт ролевой – ситуация, когда человек сталкивается с двумя или более одновременными требованиями, при которых выполнение им одной из ролей делает невозможным исполнение другой.
– конфликт ролевой- индивидуальный – конфликт между индивидуальными способностями человека или его интересами и требованиями его работы.
– конфликт трудовой – недовольство, обида, жалоба рабочих (персонала). Жалоба, претензия, поданные формально, с соблюдением установленных контрактом процедур.
В своей основе конфликты бывают: межличностными, конфликтами потребностей и мировоззренческими. Из них неразрешимыми являются только мировоззренческие конфлик-ты. Межличностные конфликты, как правило, в конечном итоге могут быть сведены
к конфликту потребностей.
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Конфликтная ситуация (почва для конфликта, но не конфликт) это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.
Конфликтные ситуации могут возникать по инициативе оппонентов либо объективно; «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало их положено не объективными обстоятельствами, а случайностью, или когда причины конфликта давно исчезли.
Конфликтная ситуация и инцидент ведут себя независимо, при этом конфликтная ситуация любого из перечисленных типов может сочетаться с любым типом возникновения инцидента.
Инцидент – открытое столкновение сторон в эмоционально напряженном поле взаимодействия. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Чаще всего мы воспринимаем конфликт именно по инцидентам, действиям в так называемом реактивном режиме.
Инцидент может возникнуть:
– по инициативе оппонентов (или одного из них);
– независимо от их воли и желания;
– вследствие объективных обстоятельств (например, выпуск бракованной продукции);
– вследствие случайности (ошибки, совершенной руководителем из- за незнания психологических закономерностей функционирования человеческих групп и коллективов).
Возникновение конфликтной ситуации или инцидента может носить целевой и стихийный характер. Однако течение конфликта, конфликтная деятельность оппонентов всегда целенаправленны: характер действий, их последовательность, сами действия диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты.
Конфликтная ситуация – это ситуация противоречия интересов и потребностей, это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.
Область очень низкого давления среда для формирования кучевых облаков, предрасполагает к грозе, но еще не гроза. Вот если пошел дождь и сверкает молния (инцидент), это гроза.
Важно: опасно принимать инцидент за конфликт. Это все равно, что делать из мухи слона. Но до 80% конфликтов в организации носят ложный характер. Их возникновение и разрешение целиком зависят от так называемой «конфликтной компетенции» участников организационной ситуации. Именно поэтому мы будем подробнее останавливаться на том, кто такие конфликтные личности, что есть приемы взаимодействия с ними, а также на технике управления напряжением в межличностных контактах. А пока еще пара заметок: инцидент без конфликтной ситуации (КС) – ложный конфликт; конфликтная ситуация без инцидента– латентный, скрытый конфликт.
Причины конфликта
В трудовых коллективах причинами возникновения конфликтов могут стать:
– характерологические особенности одного или нескольких членов группы, их психологическая несовместимость с остальными коллегами по работе;
– недостаточная профессиональная подготовленность сотрудников к выполнению поставленных задач;
– противоречие поиска, когда сталкиваются позиции тех, кто ратует за внедрение новых идей, и тех, кто предпочитает идти старой проверенной дорогой;
– противоречие групповых интересов, когда одна из подгрупп, имеющая поддержку руководства, старается навязать свое видение проблемы или варианты ее решения остальным, причем в ущерб их интересам;
– противоречия, связанные с личными эгоистическими побуждениями, когда корысть и карьеризм одного или нескольких сотрудников делают невозможной нормальную работу остальных;
– противоречие утраченных иллюзий, когда реальные достижения членов группы существенно отличаются от того, на что они рассчитывали при поступлении на работу;
– несоответствие стиля руководства уровню развития группы;
– отсутствие истинного или наличие ложного авторитета у руководителя группы;
– неадекватная оценка трудовых затрат каждого из работающих со стороны руководителя;
– отсутствие или недостаток объективной информации по вопросам, имеющим личностную значимость для большинства членов коллектива;
– умышленное или случайное искажение управленческих решений по мере прохождения их «по вертикали».
Безусловно, конфликт легче предотвратить, чем разрешить, но уж если такая ситуация возникла, необходимо принять все меры для ее мирного разрешения. Разрешение конфликта заключается в поиске вариантов изменения ситуации, характера взаимоотношений между сотрудниками, которые устроят всех.
При этом работа ведется по типу «воронки». Первоначально рассматривается максимально возможное число вариантов, из которых в результате критического анализа и обсуждения постепенно отбрасываются малоэффективные.
Если конфликт находится
в начальной стадии, то довольно часто для его прекращения или локализации бывает достаточно ознакомить конфликтующие стороны с полной информацией, отсутствие которой послужило причиной конфликта.
При работе с любым конфликтом необходимо использовать объективные критерии. Старайтесь избегать принятия чьей- либо стороны, особенно на начальных стадиях разбора, не затягивайте время разбора, пользуйтесь научно обоснованными оценками ситуации и позиций, занимаемых конфликтующими сторонами, опирайтесь на общечеловеческие моральные принципы.
Вместо позиционного торга попытайтесь выяснить интересы и потребности каждой стороны. Когда в конфликте наслаиваются межличностные проблемы, делайте разграничения между участниками конфликта и обсуждаемыми проблемами. Изобретайте взаимовыгодные варианты их решения.
В тех случаях, когда возникает конфликт типа «индивид-группа» или «индивид-инди-вид», прежде всего, следует выяснить, конкуренция каких потребностей привела к его возникновению, совместимы ли конфликтующие стороны по своим соционическим и психологическим типам. Если их потребности несовместимы, а типажи находятся в одной из форм конфликтных взаимоотношений, таких сотрудников лучше всего развести по разным подразделениям либо расстаться с одним из них.
Однако не следует рассматривать конфликт только как негативное явление. Если в коллективе нет конфликтов, то он находится в состоянии умирания или диктатуры, где любое выс-казывание пресекается. Любой конфликт несет в себе и какие-то положительные начала. Цель разрешения конфликта состоит не в том, чтобы предотвратить или устранить конфликт, а в том, чтобы найти способ сделать его продуктивным.
Сигналы конфликта
Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, обычно незначителен. Какая- то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако «проблема» через несколько дней нередко забывается. Такой сам по себе незначительный инцидент, будучи неверно воспринятым, может привести к эскалации, раскрутке ложного конфликта.
Высший пилотаж – диагностировать КС «по тонким сигналам», не допуская явных инцидентов. Это чаще всего компетенция так называемых эмоциональных лидеров: они тонко чувствуют напряжение, вовремя умеют перехватить неоднозначность ситуации и при необходимости чего исправить ее.
Сигналами наличия конфликтной ситуации являются: дискомфорт, напряжение (избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия), кризис (нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта).
Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что- то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что- либо сделать по этому поводу в данный момент?» Если «да» у вас появляется шанс предупредить реальный конфликт. Однако в иной ситуации ничего не остается делать, кроме как оставаться начеку.
Напряжение. Это еще один сигнал о наличии конфликтной ситуации. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. По сути, напряже-
ние – это серьезный дискомфорт, нашедший своего «адресата» (он возникает в присутствии другого человека). Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок, предвзятых мнений, вечных подозрений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухостою, готовому к вспышке в любую минуту. Если коллега просит сослуживца быть внимательнее при составлении отчетов, а он отвечает на это: «Перестань меня учить, жене своей будешь делать замечания», тут мы имеем дело с застарелым конфликтом. Быть может, вся эта история вызвана простым недоразумением, однако в атмосфере напряженности и оно может перерасти в явный конфликт.
Кризис, как сигнал конфликта, достаточно очевиден. Когда человек явно рвет контакты с партнером по работе, ясно, что мы имеем дело с уже завершенным конфликтом (человек принял решение). Ожесточенные споры, оскорбления, потеря контроля над эмоциями, нарушение обычных норм поведения все это может находить проявление в ходе кризиса.
Если вы научитесь распознавать ситуации дискомфорта и инциденты и при этом быстро реагировать на них, вы сможете зачастую предотвратить возникновение напряжений и кризисов. Если уж инцидент перерастает в войну, а кризис стал очевиден даже самым толстокожим, полезно на время эмоционально исключить себя из ситуации, иначе... Желавший досмотреть драку до конца был избит обеими сторонами.
Конструктивные функции конфликта
Здесь происходит влияние конфликта и на индивидуальные характеристики личности.
1. Конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие. Именно в трудных критических (экзистенциальных) ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей; не случайно говорят «друг познается в беде». С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника.
2. Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать появлению его новых качеств, таких, как чувство гордости, достоинства.
3. Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, раболепия.
4. Конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.
5. Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать, кто есть кто. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. В последнем случае, конечно, никакой адаптации не происходит.
6. Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс его участникам, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться.
7. Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения. Неслучайно А.С. Пушкин писал о том, что «есть упоение в бою».
Деструктивные функции конфликта
Общие деструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях:
1. Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в результате могут быть большие человеческие жертвы и материальные потери. Помимо сторон, участвующих в военном конфликте, от него могут пострадать и мирные жители.
2. Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации.
3. Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества. Более того, он может вызвать стагнацию и кризис общественного развития, возникновение диктаторских и тоталитаристских режимов.
4. Конфликт может способствовать дезинтеграции общества, разрушению социальных коммуникаций и социокультурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы.
5. Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и упадком нравов.
6. Конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты.
7. Конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности деятельности.
Деструктивные функции конфликта на личностном уровне выражаются в следующих последствиях.
1. Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально- психологический климат в группе; могут, в частности, появиться такие негативные психические состояния, как чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса.
2. Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности.
3. Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование,
и потеря веры в прежние идеалы. А это может иметь уже совсем серьезные последствия: девиантное (отклоняющееся) поведение и, как крайний случай, – суицид. Не подлежит сомнению тесная взаимосвязь в нашем обществе в 90-х годах таких явлений, как рост числа социальных конфликтов, девиантного поведения и суицида. По суициду наша страна стоит сегодня на одном из первых мест в мире.
4. Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях.
5. В качестве реакции на конфликт человек может «включать» защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения, такие, как:
– отступление, молчание, отсутствие увлеченности, обособление индивида в группе;
– пугающая информация, критиканство, ругательства, демонстрация превосходства перед другими членами группы; жесткий формализм, формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм
и принципов поведения в группе, слежение за другими;
– превращение дела в шутку. Этот принцип во многом противоположен предыдущему;
– разговоры на посторонние темы, вместо делового обсуждения проблем;
– постоянный поиск виноватых, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива.
Таковы основные дисфункциональные последствия конфликта, которые (так же, как и функциональные последствия) между собой взаимосвязаны и носят конкретный и относительный характер.
Участники конфликта
Другой основной элемент социального конфликта – его участники, В конечном счете конфликта ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и так далее, которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.
Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).
1. Основные участники конфликта – это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль
в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.
В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурсному, административному или информационному потенциалу. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта. Так, если имеет место физическая борьба, ранг оппонентов будет определяться их мускульной силой, в экономических схватках он будет зависеть от экономического потенциала.
2. К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.
В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь межгрупповой конфликт может перерасти в международный,
и тогда на авансцену выдвинутся уже другие его субъекты. Например, конфликт, возникший в 90-е годы в Югославии между косовскими албанцами и сербами, в последующем перерос в международный конфликт между Югославией и странами, входящими в НАТО, а также в войну НАТО против Югославии.
Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной), они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению и дальнейшему развитию. При этом результат вмешательства неосновного участника в конфликт может и не совпадать с его целями. Про такой случай говорят, что благими намерениями вымощена дорога в ад, или современный вариант «хотели как лучше, а получилось как всегда». Так, любая пресловутая теща, конечно, имеет самые доброжелательные устремления, вмешиваясь в конфликт дочери с ее мужем. Однако именно из- за этого порой и происходят раздоры и разводы.
Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп
и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ, поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:
1. Инициаторы (зачинщики) те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так
и различные объединения и да-же государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.
2. Организатор группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом, с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт – значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.
3. Пособники – лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная. Пособниками были страны, которые оказывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.
4. Посредники (медиаторы) –
третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника – это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на самых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, «воры в законе», священнослужители, видные деятели культуры, государственные деятели, а также международные организации типа ООН.
Цель посредничества добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудрос-тью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой- либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.
Типы трудных людей
Как вести себя с трудными людьми различных типов? Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.
1. Тип «паровой каток». Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар».
2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека не для вас, то наилучший способ выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.
3. Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.
4. Тип «жалобщик». Он часто охвачен некоторой идеей и обвиняет других (кого- то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах. Сначала выслушайте жалобщика. Неважно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.
5. Тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него – преодоление замкнутости человека. Вы можете иметь некоторые предположения на счет ее причин (например, этот человек расстроен чем- то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке». Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору. В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.
6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что- то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Таковы правила поведения
с некоторыми типами конфликтных личностей. Но, кроме названных, есть и другие ти-пы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены на следующих основных принципах:
– когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения;
– осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу он относится;
– не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет;
– если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;
– постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
– используйте совместный подход к разрешению конфликтов, который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.
Этические ценности
Различия в этических ценностях людей также могут стать причиной конфликта. Это происходит, когда нравственные нормы поведения одних вступают в противоречие с нормами других. Несовместимость моральных принципов встречается в различных сферах жизнедеятельности людей и разного рода конфликтах.
Но наиболее актуально эта проблема проявляется сегодня в сфере бизнеса и деловых отношениях. Основное противоречие между этическими нормами людей бизнеса обусловлено их отношением к фундаментальной этической проблеме: следует ли соблюдать этические нормы в бизнесе или нет. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанной проблеме существуют две основные точки зрения.
Первая точка зрения представлена теми, кто считает себя прагматиками. Они полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса – любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.
С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате этого появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.
Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащие меры для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий за качество своей продукции, за тот вред, который она может нанести населению. Примером неэтического поведения, ставшим уже почти классическим, является действие фирмы «Ford Motor», которая возражала против изъятия модели «Pinto» из производства или перепроектирования ее топливной системы
с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.
Суть дела состояла в том, что в 1978 году три женщины сгорели заживо, когда «Pinto», в котором они находились, получил удар сзади, и бак с бензином взорвался. Между тем, компании «Ford» было известно о технических недостатках бензобака, и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежным бензобак.
И компания отбросила все нормы морали по отношению к своим клиентам.
Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие как взятка, подкуп и так далее. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно является противозаконным, а вследствие несовместимости целей делового общения с моральными ценностями. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.
Другая позиция, касающаяся противоречия между этическими нормами в сфере бизнеса, состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующую ее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
Думается, что этот подход является более цивилизованным и, в конце концов, более эффективным. Дело в том, что предприятие является компонентом общества, и, утверждая этические нормы общения
у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.
Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, связанными с неминуемыми конфликтами как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации между людьми с противоположными этическими позициями.
Противоречий в этических ценностях между людьми во всех сферах их жизнедеятельности избежать, конечно, невозможно. Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени повысить его эффективность и избежать конфликтов в процессе взаимодействия с другими.
Помните, что…
• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;
• когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот;
• в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;
• нравственное отношение окружающих к нам зависит,
в конечном счете, только от нас самих;
• при практическом утверждении норм морали, основной императив поведения «начни с себя»;
• особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».
Переговорный процесс: посредничество
В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высок
