Воистину благими намерениями вымощена дорога в ад. Открывая людям бездну их несовершенств, мы горим искренним желанием побудить их к такому же искреннему исправлению. На самом деле мы ставим перед человеком зеркало, в котором он выглядит уродом. Но при этом мы хотим услышать: «Спасибо вам за то, что вы мне показали, какое я убожество. Я непременно начну себя совершенствовать!»
Не кажется ли это вам наивным? Ведь ваши желания почти никогда не удовлетворяются. Люди в ответ на критику, претензии, обвинения чаще всего (и это 99 случаев из 100) совсем не горят желанием принять наши справедливые (как нам кажется) замечания. Они почему-то чаще всего отвечают тремя наиболее типичными реакциями:
– отрицают («нет, это не так»);
– оправдываются или объясняют причины;
– ответно нападают («это вы так некорректно поставили задачу»).
Но самое главное, что они тем самым сбрасывают с себя ответственность. И помогли им в освобождении от ответственности именно вы. Вот вам и та дорога в ад, которая вымощена благими намерениями. Хотели как лучше, а получилось как у Черномырдина.
Критика – острый меч, и владеть им нужно искусно, иначе он чаще всего ранит обе стороны. Указали на недостатки, а получили глухую защиту, обиду, скрытую агрессию и полное отсутствие всякого желания работать лучше.
Для овладения искусством использования меча критики важно:
– Заглянуть в глубину психики человека и увидеть там законы, которые начинают работать в процессе высказывания критики.
– Отработать сценарий высказывания критических замечаний, которые бы действительно достигали глубин осознания человеком своих несовершенств в работе или в поведении.
– Ознакомиться с альтернативами, которыми можно заменить критику, но при этом достигать своих целей.
Психологические механизмы реагирования на критику
Почему люди болезненно переносят критику? Критика вроде пули. Она стреляет в самое болезненное место человека – в его самооценку. Она как бы расстреливает нашу уверенность в себе. Желание быть хорошим и доказывать это всему миру лежит в глубинах подсознания и имеет мощный энергетический заряд.
Откуда растет желание всем нравиться и огорчаться, когда это не получается? Быть уверенным хочется каждому, но куда деть комплексы? Комплексы, как дары злых фей, доставшиеся нам из детства, будут колючей проволокой для нашей внутренней свободы. Комплексы - это рабская зависимость от мнений окружающих.
Нет трагедии мрачнее и оглушительнее, чем гибель веры человека в себя и в возможности определять самому свое будущее. Победить комплексы значит освободиться от собственных трупов. Рыба не замечает воды, а человек – воздуха до тех пор, пока его не лишится. Отношение к собственной уверенности – того же порядка.
Ощущение нехватки уверенности остро возникает, когда ее уровень стремительно падает, как шар с крутой горы. На-ши хладнокровие, уверенность и чувство достоинства катятся под гору при типичных для большинства людей ситуациях:
– Когда нас критикуют, обвиняют, нападают.
– Когда нас отвергают, презирают, низко оценивают.
– Когда мы сами чувствуем себя «маленькими» среди «больших» по рангу, талантам, успеху.
– Когда мы не можем получить то, что желаем.
Когда попадаешь в ситуацию «маленького среди больших», трудно чувствовать свое величие. Чувствовать себя маленьким - это пожизненное или ситуационное чувство, которое испытывал почти каждый. И мы неистово его защищаем. Жизнь на каждом шагу ставит подножку нашей уверенности в себе, например, в виде критики.
Для зверей в зоопарке люди - это существа, которых привели для развлечения зверей. Все зависит от точки зрения. Стоя по обе стороны барьеров, мы оцениваем друг друга. Оценка - процесс сравнения с эталоном. А он у нас свой, родимый, индивидуальный. Попасть в яблочко моего эталона все равно что попасть рогаткой в созвездие Большой Медведицы. Всегда найдется житель Конго, которого белый цвет кожи будет вводить в легкое (и не очень) раздражение. Всегда найдется начальник, друг или подруга, слесарь ЖКХ, для которых мои действия не входят в рамки его ожиданий. Результат неотвратимый, как наезд автомобиля, если перебегать на красный свет шумную автомагистраль. Возмущение моей тупостью (леностью, упрямством) с одной стороны и обида (гнев, злость, страх) - с другой. Это неотвратимо, но банально. На нападение, критику и обвинения люди идут как на амбразуру вражеского дота: с оскалом обиды и ненависти на лице.
Если обобщить все вышесказанное, то получим следующее:
- Критика нарушает фундаментальную потребность человека, тоесть потребность вбезопасности исамоуважении.
- Никакое дворянское воспитание истрах перед начальством неостановят бурную иболезненную реакцию человека наэтот террористический акт поотношению ксебе, используя все приемлемые средства испособы защиты.
- Отрицания, оправдания, ответные нападения или «фигу вкармане» критикующий получит сполна.
- Напрямую критиковать любого человека или группу людей все равно что плевать против ветра.
- Следовательно, придется решать задачу типа «иволки сыты, иовцы целы». Так каков должен быть психологически грамотный сценарий критики, которую люди готовы принять идаже побуждаться искренним желанием исправлять свое поведение или деятельность?
- Критика, как острый нож, должна быть обернута втакую упаковку, которая неугрожает безопасности исамооценке людей. Аэто уже искусство, скоторым вы познакомитесь ниже.
Основные правила критического оценивания
Конкретность претензий. Все претензии к работникам должны предъявляться в конкретном виде. Недопустимо обвинять: «Ваши деловые поездки становятся слишком дорогими». Это звучит как выражение недовольства и только. Подобный коммунальный язык приемлем в обыденной жизни, но на производстве важен профессиональный язык. «В продажах с 17 по 24 ваши расходы по коммерческой сделке превысили согласованные затраты на три тысячи рублей».
Тон. Все замечания, критику, претензии и даже обвинения недопустимо выражать эмоционально и в агрессивном тоне. Это вызывает у обвиняемого только защиту и ответное нападение. Процесс переходит во взаимную атаку.
Факты, а не эмоции. Говорить можно только о фактах, исключая оценочные заявления и мнения.
Оценка действий, а не личности. Говорить можно только о действиях человека, а не о качествах, свойствах и привычках личности. Все это переводит привычный коммунальный язык претензий на язык профессионального разговора деловых людей. «Вы опоздали на 10 минут» - оценка действий. «Вы необязательный человек, который постоянно опаздывает» - оценка личности. У японцев есть принцип, который не может нарушить ни один менеджер. Он звучит так: «Не дай человеку потерять лицо. Потерю лица никто не прощает.»
Достоверность. Преподносить разоблачающие факты можно только в случае их достоверности, иначе можно быть привлеченным к суду.
Не угрозы, а последствия. Говоря о фактах негативного поведения или о нарушениях принятых табу, обязательно стоит вместо привычной оценки сказать о тех последствиях и потерях, которые несет фирма в результате такого поведения сотрудников. Задача обвинений и высказывания претензий не размазывать человека и уличать его, а вывести его самого на осознание тяжелых последствий, к которым привели его действия, и принятие им самим ответственности за их исправления. «Ты опоздала на 10 минут, и клиент ушел. Потеря одного клиента для фирмы стоит 600 тысяч (в расчете на несколько лет). Мы потеряли сегодня 600 тысяч. Я жду от тебя предложения, как ты собираешься
это компенсировать».
Функция критики - совершенство работы. Различные нарушения нередко хороший повод провести разъяснительную работу среди сотрудников на осознание неосознаваемых ими вредных для компании действий.
Право на ошибку. Часто нарушения и отклонения вымощены благими намерениями. Если наказывать за них, то можно воспитать слишком осторожных и безынициативных сотрудников. У японцев есть принцип: наказывать только за повторяющиеся ошибки. На ошибках люди учатся и растут.
Поиск причин отклонений, а не виновных. Часто за ошибками и провалами стоят промахи менеджеров: плохой подбор кадров, отсутствие учебы, неэффективная мотивация и стимулирование, отсутствие требуемых ресурсов или неспособность предвидеть форсмажоры. Важно искать причину отклонений, а не виновных. Во многих ошибках (как и событиях, которые по-шли по незапланированному варианту) таятся скрытые новые возможности. Например, компания 3М в США не могла сделать нужный клей, но ошибка в этом процессе привела к новому многомиллиардному бизнесу. Так были изобретены скотчи, канцелярские клеящиеся блокнотики и т. п.
Сила негодования. Делать замечания нужно не агрессивно, но твердо. Люди должны чувствовать силу негодования.
Справедливость. Важно соблюдать принцип справедливости и правила «горячей плиты».
Правила «горячей плиты» при наказании
1. Если вы дотронетесь до горячей плиты, вы тут же обожжетесь.
2. «Наказание» горячей плиты действенно с первого раза.
3. Горячая плита наказывает только руку, которая к ней прикоснулась.
4. Закономерность действия горячей плиты существует для всех без исключения.
5. Если вы дотронулись до горячей плиты, у вас должно быть средство ослабить боль.
Поэтапный алгоритм высказывания критики
Намерения. Критику всегда стоит начинать с изложения собственных намерений и высказывания своих ожиданий: «Я не намерен огульно обвинять вас в нерадивости или вредительстве. Я ценю многое из того, что вы делаете. И задаюсь вопросом, почему такие ответственные и разумные люди делают что-то не так? Я хочу разобраться в тех отклонениях, которые пока выглядят как маленькие раны, но которые грозят привести к гангрене нашу компанию. И надеюсь, что мы все найдем решение, как изменить существующее положение».
Факты. Изложение бесстрастным, но твердым тоном тех реальных фактов, по поводу которых вы остались недовольны, или статистики выявленных нарушений или отклонений ваших сотрудников. Исключать какие-либо негативные оценки людей.
Последствия от этих фактов. Тут можно не жалеть образов и описания глубины пропасти, в которую завели данные факты.
Предложения или поиск решения. Как нам выходить из этого положения? Что вы можете предложить? Что я предлагаю? Человек имеет право не только на ошибку, но и на ответственность за ее исправ-ление.
Альтернативные способы замены языка критики
Вместо коммунального стиля общения используйте профессиональный язык:
– Вместо требований используйте форму просьб, вопросов или предложений.
– Вместо жалоб излагайте свои просьбы или требования.
– Вместо обвинений говорите о фактах нарушения и их последствиях, не забывая внести и свои предложения по исправлению ошибок (критикуя, предлагай).
– Вместо критики личностей или качеств личности критикуйте действия.
– Вместо нагнетания страхов и угроз используйте описание возможных последствий.
– Вместо поиска виновных ищите причины и пути исправления. Как говорит грузинская пословица: «Не стоит проклинать тьму, лучше искать свечку».
– Вместо споров и вбивания своих аргументов и доводов вкладывайте свои аргументы и доводы в систему взглядов клиента (стиль коучинга).
Указанные способы и приемы позволят разрешить противоречие «и волки сыты, и овцы целы».
