Учитывая психологические особенности человека, можно эффективно и с минимальными затратами изъять с должников заем. В данной статье мы поговорим об определенных устойчивых наборах речевых действий, которые при их формализации и оптимизации можно превратить в техники дистанционного общения с должниками. Преобразование стихийно сложившихся эффективных тактик воздействия в техники позволяет обучать этим техникам, совершенствовать их, в том числе с помощью специальной настройки программного обеспечения.
Прежде чем начать рассмотрение этих техник, отметим некоторые вводные предупреждения:
- Эффективность той или иной техники зависит от конкретной ситуации и типа должника. В некоторых ситуациях одни техники просто не применимы, в то время как другие могут сработать.
- Успешное применение той или иной техники часто связано с психотипом, манерой общения самого специалиста по взысканию. Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека.
- Обязательно необходимо следить за гибкостью использования техник. К сожалению, на практике очень часто встречается ситуация, когда одна «любимая» техника применяется постоянно, независимо от того, уместна ли она для данного случая или нет. Иногда также происходит смена основной техники, то есть сначала используется одна, только потом другая. Но здесь важно помнить о наличии различных техник, которые необходимо использовать гибко, выбирая ту или иную исходя из ситуации. Одной успешной техники на все случаи жизни не существует.
Техника «Одолжение»
Она состоит из вводной части, в которой кредитор сообщает должнику о том, что его дело передается в суд (службу судебных приставов, отдел личного взаимодействия, обратно в банк для выбора более строгих мер воздействия и т.д.), то есть ситуация должника так или иначе ухудшается по сравнению с текущим положением. При этом подчеркивается, что задача кредитора просто сообщить об этом, поскольку решение на основе строго определенного порядка уже принято и изменить его практически невозможно.
Далее, если должник сам не просит об одолжении, специалист по взысканию может выразить сожаление в связи с тем, что дело передается дальше, так как он видел возможности для разрешения проблемной ситуации с долгом без больших потерь на стадии «мягкого» взыскания.
Переход к следующей, основной части техники лучше осуществлять, когда должник сам прямо или косвенно попросит об одолжении со стороны кредитора, но в принципе инициатором одолжения может быть и сам кредитор. Суть - сообщить должнику о возможности приостановки дела должника на четко определенное время (этот срок, конечно же, должен быть в рамках существующей процедуры или отдельно согласован), в течение которого должник обещает оплатить долг. Естественно, необходимо установить, является ли обещание должника выполнимым (вопросы, откуда появятся деньги, как именно и когда будет произведена оплата и т.д. из стандартной техники получения выполнимого обещания). В завершение разговора можно передать инициативу в руки должника, сказав, что он сам должен позвонить, когда оплата будет произведена.
На практике, если эта техника применена в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит кредитору, желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста и сообщает ему об оплате.
Техника «Одолжение» наиболее успешно применяется с неконфликтными должниками, которых можно отнести к типам «забывчивые», «жертва обстоятельств», «наивные». С трудом применяется эта техника в конфликтных ситуациях, особенно с должниками типа «недовольный клиент», «мошенник».
Эффективному применению этой техники способствует использование техник установления доверия. Может быть рассказана история о том, как должники и даже их родственники смогли успешно воспользоваться подобным одолжением.
Техника «Телефонное расследование»
Реализуется в двух направлениях:
- поиск информации о должнике, о котором мало данных либо они недостоверны или изменились;
- обеспечение косвенного воздейст-вия на должника со стороны тех, с кем кредитор общался по поводу получения информации о должнике.
В рамках телефонного расследования находится хотя бы один контакт, имеющий отношение к должнику: прежнее место работы, жительства, общение и т.д. Далее, несмотря на то, что человек, с которым общается кредитор, не знает, как найти должника, у него выясняется еще хотя бы один контакт (лучше более осведомленный, чем текущий собеседник). В случае звонка на работу таким контактом может быть руководитель отдела, где работал должник, а затем сотрудник этого отдела, который общался с должником. По сути выстраивается цепочка, например: руководитель организации или сотрудник бухгалтерии/отдела кадров - начальник отдела - сотрудник-друг должника - ...
Чтобы получить необходимую информацию, кредитору (либо специалисту по изъятию долгов) в большинстве случаев целесообразно подчеркивать, что он работает для того, чтобы помочь должнику решить его проблему, а при отсутствии сотрудничества со стороны собеседников необходимая информация может быть получена от них через суд. Описание ситуации с задолженностью может способствовать тому, что лица, с которыми в рамках расследования проводилась беседа, сообщат должнику о том, что его системно и целенаправленно ищут.
Техника «Телефонное расследование» применима в случаях, когда с должником непосредственно связаться не удается. Но ее можно использовать для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником связаться можно, так как проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных информационных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности. Эта техника подходит для всех типов должников, но с осторожностью ее надо применять в отношении такого типа как «недовольный клиент», поскольку распространение информации о ситуации с задолженностью может еще больше настроить должника против взыскателей.
Техника «Телефонное расследование» может применяться с использованием «легенды», то есть сообщения специально придуманной и не соответствующей действительности причины звонка и поиска должника.
Техника «Метафора для взыскания»
С одной стороны, содержание этой техники предельно просто: необходимо рассказать должнику историю, как в сходной ситуации похожий с ним человек разрешил проблему выплаты задолженности. С другой стороны, множество нюансов, связанных как с выбором, так и с рассказыванием истории, делают содержание этой техники очень сложным. Разберем основы этой техники.
Рассказывание историй - это отличный метод косвенного воздействия, в рамках которого могут быть донесены до слушателя и угрозы («а вот один должник, с которым мы работали, в конце концов запутался и попал в очень сложную ситуацию, так как жена узнала, что в кредит он купил шубу, которую она никогда и не видела»), и советы. Чтобы история подействовала, надо показать сходство ситуации и того, кто в ней оказался с должником. Это сходство может быть связано с самыми разными вещами: работой, хобби, местом жительства, семейным положением. Чем больше точек соприкосновения, тем в определенной мере лучше, но в некоторых случаях достаточно просто сказать, что ситуация, в которой находится ваш собеседник, очень напоминает другую, о которой вы собственно и расскажете. Нахождение сходства и подбор историй могут происходить интуитивно, но чем больше вы тренируетесь, тем эффективнее вы будете использовать эту технику.
В подаче истории очень важный момент для придания достоверности и установления контакта - это рассказывание истории о себе, о своих близких и знакомых. Такой подход позволяет естественным образом продемонстрировать искренность и правдивость истории. Один из самых эффективных способов подбора историй - это воспоминание о ранее произведенных взысканиях ими самими или коллегами.
Рассказывание коллекторских историй может подойти практически для любых ситуаций и любых типов должников.
Эта техника основывается на обширной базе практической психологии. Воздействие историй, метафор активно исследуется и используется в эриксоновском гипнозе, нейролингвистическом программировании (НЛП), экзистенциальной терапии и т.д. Если взглянуть глубже, то с помощью историй, притч осуществляется передача религиозных представлений (достаточно вспомнить притчи Христа и развернутые суфийские предания).
Техника «Работа с агрессией должника и возражениями»
Работа с агрессией и возражениями может быть представлена в виде трех шагов:
- Первый шаг - прерывание собеседника и перехват инициативы с помощью речевых действий, которых он не ожидает.
- Второй шаг - описание негативных последствий агрессии и возражений со стороны собеседника.
- Третий шаг - предложение сотрудничества для достижения общей цели.
Первый шаг часто является одним из наиболее трудных и важных. Дело в том, что обычной реакцией на агрессию является ответное словесное нападение или накопление напряжения, а это не ведет к разрешению проблемы. Должники часто как бы готовятся к звонку коллектора, «накручивают» себя, придумывают угрозы, которые начинают произносить сплошным потоком, не давая себя прервать. Обычные методы прерывания («постойте», «подождите») как правило ничего не дают. В таких случаях надо сделать что-то необычное, в НЛП это называется «разрыв шаблона», то есть вместо естественной попытки прервать вы делаете то, чего явно не ожидают. Необычными могут быть как слова, так и неуместное молчание или даже внезапное прекращение телефонного разговора. Необычные слова - это, например, «я с Вами согласен», «ну, значит, банк простит Вам долг» и т.д. Вариантов может быть очень много, и их надо как придумывать самостоятельно, так и получать в ходе обмена информацией с коллегами. Не факт, что первая же попытка разрыва шаблона даст результат, прервет собеседника, поэтому у вас в запасе должно быть несколько разных вариантов.
Второй шаг - описание того, куда ведет агрессия и сопротивление должника. Рассказ о таких последствиях как приход «приставов в грязных сапогах», увеличение суммы долга в суде лучше вести от третьего лица, чтобы должник не воспринял вас как того, кто все это сделает. Эти последствия описываются как закономерный итог поведения самого человека, не возвращающего кредит. Описывая последствия, стоит сделать так, чтобы они были наглядные (опять-таки «грязные сапоги» приставов или нечто подобное).
Третий, завершающий шаг - предложение сотрудничества. На этом этапе нужно убедить, что взаимодействие с вами и следование советам являются способом избежать всего того, что описано во втором шаге. Предложение сотрудничества может быть оформлено в такой же форме, как и для техники «Одолжение».
Эта техника используется в случае явной или скрытой агрессии, когда должник по сути не слушает коллектора.
В этой технике могут быть успешно использованы и элементы других рассмотренных техник, например, может быть сделано одолжение, рассказана история и т.д.
Рекомендации по общению с конфликтными должниками
Конфликтным можно назвать общение, в котором должник в ответ на обращение по поводу внесудебного решения проблемы (получив Уведомление о начале взыскания, предложение обсудить ситуацию и т.д.) проявляет следующие реакции:
- Обещает «засудить», привлечь «знакомых».
Рекомендация: отметить, что такой вариант развития событий с учетом законности действий по взысканию может стать дополнительным информационным поводом к PR-сопровождению. При угрозе обращения в прокуратуру или милицию при заполнении заявления дополнительно стоит предложить обратить внимание на предупреждение об ответственности за заведомо ложный донос (ст. 306 УК РФ);
- При уведомлении о начале PR-сопровождения обвиняет кредитора в давлении, шантаже и клевете.
Рекомендация: указать на тот факт, что распространяться будут только подкрепленные доказательствами сведения или будут четкие указания на вероятностный характер тех или иных выводов, а также будет выражаться мнение, а мнение в отличие от утверждения о факте не может быть клеветой (ст. 129 УК РФ). По поводу шантажа отдельно можно подчеркнуть, что не требуется ничего сверх суммы долга, плюс само распространение сведений угрожает только незаконному интересу должника, связанному с неисполнением обязательств. По поводу «давления» стоит подчеркнуть, что если действия законны, то должник может называть их как ему заблагорассудится;
- Утверждает, что долга нет, хотя все документы, представленные кредитором, свидетельствуют об обратном, и должник не представляет никаких доказательств своего утверждения.
Рекомендация: предложить обсудить вопрос наличия долга с кредитором, а пока назначить ответственное лицо для комментирования развития событий. Отдельно отмечается, что как только появятся доказательства отсутствия долга или его погашения, сразу же прекратится или приостановится программа взыскания.
При общении с должником важно не поддаваться на предложения промежуточных результатов, например, на написание гарантийных писем. Когда предлагается такой промежуточный результат, стоит учитывать, что приостановление или прекращение программы взыскания может вызвать только оплата задолженности или реальное и конструктивное предложение по погашению задолженности, в котором главное не правильное оформление, а его выполнимость. В случае же невыполнения обязательств, зафиксированных в любых юридически правильно оформленных документах, все равно снова придется начинать реализацию программы взыскания (есть исключения, когда юридические документы упрощают процедуру принудительного взыскания, например, векселя, личное поручительство в отдельных случаях и т.д.).
