Успех в деятельности руководителя зависит от многих факторов, в том числе от гибкости, выработки умения быть разным, быстрого реагирования на изменение ситуации. Помощь в этом оказывают маски, с помощью которых руководитель реализует различные роли, позволяющие ему продвигаться к поставленным целям.
Что такое маска?
- Обеспечение безопасности, защита. Базовое назначение любой маски - «замаскировать» (спрятать, скрыть) свое настоящее лицо.
- Возможность выбора и маневра. При использовании маски актуализируется вариативность поведения человека за счет расширения ролевого репертуара.
- масок слишком мало (низкая адаптивность);
- масок слишком много (также низкая адаптивность);
- носит чужие маски (имеются сценарные проблемы);
- не различает «лицо» и «маску» (показатель низкой аутентичности);
- назначение маски не ясно (проявляются неадекватные поведенческие модели).
- Понятная. Руководитель, использующий ту или иную маску, должен уверенно сказать: «Маска-маска, я тебя знаю!» Ему необходимо понимать, какая маска на нем в данный момент, какие поведенческие проявления она позволяет руководителю реализовывать. Цель - первична, маска - вторична. Реагируя на возникновение определенной ситуации, руководитель быстро перебирает свой набор (репертуар) масок, и выбирает необходимую в данной ситуации. Маска, подходящая одному человеку, может быть неудобна для другого, вызывать внутренний протест, некомфортные состояния. Маска «хорошая девочка» может присутствовать в наборе деловой дамы, но носить эту маску можно недолго - она «тесновата» для взрослого человека.
- Несложная. Иногда говорят: «Я в такой-то ситуации потерял лицо». Фраза некорректная, так как потерять лицо невозможно, можно потерять маску, которая либо сама слетает, либо ее кто-то с тебя снимает. Чем сложнее маска, тем легче ее потерять. Чем точнее, четче и определеннее цель, для достижения которой человек надевает маску, тем она проще и удобнее в использовании. Множественные цели чрезвычайно усложняют маску, делая ее громоздкой, тяжелой и неудобочитаемой, и запутывают самого владельца маски, делая его уязвимым. Соответственно, чем сложнее и тяжелее маска, тем легче она слетит при «резком телодвижении». Например, если человек надевает маску с целью напугать окружающих («Я хочу, чтобы меня боялись!»), то его могут бояться. Если человек надевает маску с множественными целями: напугать окружающих, вызвать у них сострадание и жалость, а также вынудить их оказать помощь, то скорее всего он запутается, растеряется, не получит ничего и легко «потеряет лицо».
- Своя. Руководителю важно понимать: он надевает маску сам для достижения какой-то цели либо ее надевает на него кто-то другой для получения своих выгод. Опытный манипулятор (сотрудник, деловой партнер и т.п.) может спровоцировать адресата (руководителя) на нужную ему реакцию, а следовательно, на определенную маску.
- Воин - безопасность, защищенность, уверенность в своих силах, неагрессивность, умение защищать свою территорию.
- Дракон - внутренняя сила, не ведающая сомнений, спокойная уверенность.
- Дурак - креативность, полная открытость всему новому, отсутствие стереотипов и всех социальных страхов (быть смешным, непринятым, непонятым и т.п.).
- у Императрицы нет и по определению не может быть соратников, а есть фавориты, которые при изменении ситуации разбегутся, как крысы с тонущего корабля, и уведут с собой часть бизнеса;
- в окружении Императрицы постоянно плетутся интриги, идет борьба за «доступ к телу», большое количество энергии, усилий и времени тратится на то, чтобы «угодить» ей вместо того, чтобы эти ценные ресурсы направить на достижение целей, стоящих перед организацией;
- информация о реальном положении дел в организации до Императрицы не доходит либо доходит со значительными искажениями. Она получает измененную «картинку» а ля «Все хорошо, прекрасная маркиза!». «Зачем портить настроение царственной особе и вызывать на себя ненужный гнев, если ситуацию можно немного приукрасить?» - рассуждают приближенные. Запоздалая и неэффективная реакция неизбежно ведет к снижению конкурентоспособности предприятия.
- эта маска руководителя хороша в организационных структурах, где большое значение имеет неформальная обстановка и творческий подход к решению стоящих задач, а также сосредоточено значительное количество креативных сотрудников, для которых отношения с руководителем являются важным мотивом их работы в данной организации;
- маска помогает руководителю в ситуациях, когда сотрудник сталкивается с определенными сложностями как в работе, так и за пределами организации, нуждается в совете, эмоциональном участии, подкреплении, ресурсной обратной связи.
- наша отечественная культура (в том числе и деловая, организационная) носит отношенческий характер, сотрудники в большинстве своем имеют смутное представление о понятии «границ». Как только руководитель сокращает дистанцию с подчиненным, те пытаются «сесть ему на шею», перевести деловое взаимодействие в отношенческую плоскость со всеми негативными последствиями.
- маска полезна, когда необходимо построить жесткие границы в отношениях с сотрудниками, деловыми партнерами.
- желание руководителя быть неуязвимым, правильным, «тефлоновым» приводит к застою и консерватизму в организации, потери ею конкурентных преимуществ.
- когда нет возможности объяснять сотрудникам «Почему надо делать именно это? Чем я руководствуюсь, принимая данное решение?» (форс-мажор; ограниченные временные ресурсы; ситуации, угрожающие безопасности организации, ее сотрудников; «вопросы жизни и смерти»);
- когда руководитель сталкивается со слабым уровнем подготовки подчиненных. В этой ситуации он дает четкие указания по организации деятельности сотрудников, при этом, обучая и развивая их - в этом ему помогает маска Наставник/Коуч.
- у профессионала на любом участке работы существует внутренняя потребность к самостоятельности. Давление, прессинг со стороны руководителя воспринимается им как недоверие, он ощущает сильный дискомфорт. Результат - уход в организацию с большими возможностями для самореализации. Итогом такой организационно-управленческой «селекции» становится слабо подготовленный коллектив, где руководитель вынужден решать массу вопросов, не относящихся к сфере его ответственности. В такой ситуации маска Командир/Начальник сменяется маской Папа/Мама со всеми присущими ей особенностями.
- эта маска полезна в ситуациях оперативного управления организацией (структурным подразделением).
- маска «суховата», сотрудникам не хватаем эмоциональности и теплоты со стороны руководителя.
- давление на жалость: «Мы - маленькая фирма, только-только делающая свои первые шаги. А вы - такая большая и сильная компания, признанный лидер рынка! Неужели эти копейки, эти несчастные пятьдесят тысяч сделают вам погоду? Ну, дайте, дайте нам скидку!!!»
- просьба войти в положение: «У нас в данный момент очень сложное финансовое положение. Мы сотрудникам два месяца не в состоянии платить зарплату. В следующем месяце ожидаем крупное поступление денежных средств. Подождите, пожалуйста, немного, мы обязательно погасим дебиторскую задолженность».
Весь мир - театр, жизнь - игра, а люди - актеры. Надевая маску, человек делает послание другим для получения желаемой (прогнозируемой, выгодной, нужной ему) ответной реакции. Сферы управления и бизнеса являются особыми игровыми площадками, на которых взаимодействует большое количество различных масок.
Слово «маска» имеет множество значений:
- изменять, отличаться, разнообразить, прикрывать, демонстрировать, скрывать, утаивать, маскировать, уютно устроиться, ограничивать, держать в пределах, делать неузнаваемым;
- ширма, экран, щит, прикрытие, шкура, переодевание.
В славянском языке мы находим аналогичные слова: лик, личина, лицо, где личина - «не свое» (в контексте - «скрываемое за чем-то» - подделка, притворство, обман), а лицо и лик - «свое, истинное».
Маски возникли в глубокой древности и выполняли сугубо защитную функцию. Исполняя сложные ритуалы и обряды, важные для жизни, наши древние предки прятали, закрывали, маскировали свое лицо перед различными страшными и непонятными им силами. Это и было основной задачей маски. Значительно позже маска приобрела смысл - «я в данный момент такой», что давало возможность попробовать себя в другой ипостаси. Так маска попала в театр. В настоящее время маска выполняет обе функции.
Нет такого взрослого человека, живущего в социуме, который не имеет масок и не умеет ими пользоваться. При слове «маска» возникают ассоциации с карнавалом, маскарадом, праздником, театром, радостью и т.п. Это - первая - яркая и позитивная сторона маски. Но еще в древности маски стали атрибутом власти и инструментом идеологии и политики. Маска для современного человека играет роль активного носителя новой информации и выражает его систему ценностей. При этом всегда надо помнить, что маска - очень мощный инструмент воздействия. Это - вторая сторона маски.
Маска - один из многочисленных способов, придуманных человечеством для выполнения идентификации, выделения себя, определения своего индивидуального места в обществе.
Не только мы используем маску в своих целях, но и маска играет нами. Психологам известен такой феномен: человеку надевают маску, при этом он не знает, что это за маска, не видит ее. Далее ему предлагается действовать (двигаться, говорить, вступать в контакт с другими, ходить, выбрать определенные аксессуары), как хочется в настоящий момент, в соответствии со своим текущим внутренним состоянием. Участник тренинга действует в соответствии с требованием маски, то есть ведет себя не привычным для него способом, а демонстрирует содержательное наполнение неизвестной ему, но видной другим участникам тренинга маски. Следовательно, надев маску, человек получает сильнейший внутренний импульс, которому не может не подчиниться.
Маски появляются тогда, когда начинается процесс вхождения человека в социум, его социализации. Маленьким детям маски не нужны - им не от кого защищаться, им свойственны открытость миру, спонтанность и непосредственность.
Маска это:
Маска дает колоссальную свободу в выборе собственной стратегии, свободу мысли, а значит, и вариативность действий. Собственно, маска и рассчитана на нахождение принципиально новых форм поведения и является новым шаблоном, стилем поведения. Сменив маску, человек меняет и позицию, и мотивацию внутри этой позиции, и способы действий
Актуализация (привлечение) ресурса. Архетипические маски дают человеку в любой жизненной ситуации мощнейший ресурс в виде ощущения силы (даже конкретной силы в теле), уверенности, спокойствия и возможности увидеть выходы из нее.
Получение удовольствия. Надевая на себя маску, человек начинает играть. Мы играем практически во все и всю жизнь. Почему мы, взрослые, солидные, успешные люди, продолжаем играть? Что заставляет нас осознанно и бессознательно вести нескончаемую «игру в жизнь»? Обратимся за ответом к самому слову «игра».
В. Даль определяет игру как «забаву, установленную по правилам, и вещи, для того служащие». А глагол «играть» как «шутить, тешиться, веселиться, забавляться, проводить время потехой, заниматься чем для забавы, от скуки, безделья». Следовательно, играть надо, когда скучно, плохо, неудовольствие, усталость, что-то не получается. Игра дает как минимум отдых, снятие напряжения. Но ведь руководитель, специалист (логист, продавец, менеджер по персоналу и др.) вовсе даже не играют, а очень напряженно работают. Кто из них более успешен: тот, который работает, или тот, который играет? Один управленец скажет: «Я работаю в компании», а другой скажет иначе: «Я играю роль руководителя». Между этими управленцами существует принципиальная разница. У того руководителя, который «играет», скорее всего не будет синдрома эмоционального выгорания, а тому, который «работает», этот синдром грозит.
Эффективное средство достижения поставленной цели. Человек, четко знающий свою цель, понимает, какие маски будут полезны в ее достижении. Он здоров и успешен, когда хорошо знает свои маски, не путает их (каждой маске - свое время и место) и самое главное - сам, по своему решению надевает или снимает определенную маску.
Сложности у человека при работе с масками возникают, когда:
Маски в бизнесе и в управлении
Руководитель должен знать свои маски, уметь работать с ними и разбираться в тонкостях и хитросплетениях организационного и бизнес-«маскарада».
В настоящий момент на первый план выходит взаимоденческая, прагматическая функция маски, направленная на достижение конкретной управленческой (бизнес) цели. Это приводит к тому, что на любую маску всегда можно подобрать анти-маску.
Например, руководитель может надеть на себя маску Папа/Мама, которая ставит его в более сильную позицию по сравнению с сотрудниками, ведь Родитель - умный, мудрый, он все знает и за все и всех отвечает, он никогда не бросит свое чадо, всегда поддержит и поможет. Руководителю приятно быть выше других, его самолюбию льстит то, что сотрудники обращаются к нему за помощью и советом, могут «поплакаться в жилетку». Он ощущает себя нужной и важной персоной в организационном театре, так как включен во все процессы, протекающие в его организации (структурном подразделении). Повышается его значимость в собственных глазах, растет самооценка.
Но, у этой маски есть и оборотная сторона: сотрудники, понимая, что маска Папа/Мама дает руководителю большое количество желаемых эмоциональных состояний, охотно надевают и с удовольствием и большой выгодой для себя носят маску Ребенок/Дитя, наполняя ее выгодным манипулятивным содержанием. Сотрудник постепенно перекладывает на руководителя решение многих рабочих вопросов, устраняется, используя прием «снижение собственной значимости»: «Что с меня возьмешь? Я - маленький (несмышленый). А ты, Папа, - большой, сильный и умный. Возьми и сделай сам». И Папа берет и делает, не замечая, как превращается в основную тягловую силу своей организации, замыкая на себя решение всех вопросов.
Для того чтобы маска помогала руководителю в достижении его профессиональных целей, она должна быть:
Маски бывают трех категорий:
Архетипические: Воин, Дурак, Маг, Дракон, Мудрец, Странник, Жрица, Дитя. Архетипы являются связующим звеном между рациональным сознанием современного человека и миром инстинктов человека архаичного. М. Элиаде
Эти маски пришли к нам из глубокой древности, являются собирательными, мифологическими образами. Они обладают колоссальным ресурсом, не осознаются и имеются в арсенале любого человека (вне зависимости от места и времени жизни, расы и возраста, пола и т.д.) Эти маски могут спонтанно возникнуть в очень сложных жизненных ситуациях. Они являются «лицами внутренних глубинных архетипических образов». Так, если человеку приходится защищать свою жизнь, то в нем может «проснуться», проявиться Воин. Архетипический Воин быть побежденным не может, он - победитель. Управлять архетипическими масками практически невозможно, ими можно только воспользоваться - в тех случаях, когда необходимо обратиться к своему внутреннему «НЗ».
В деловом взаимодействии могут использоваться маски:
Сценарные: Жертва, Блондинка, Стерва, Свой парень, Блаженный, Душечка, Мачо, Волк-одиночка. Сценарная маска реализуется во всех сферах жизни человека: если он носит маску жертвы, то предстает жертвой в семье, на работе, со знакомыми и незнакомыми ему людьми. При этом человек уверен, что это его лицо.
Ролевые. Ролевая же маска - ситуативна, она используется в конкретном взаимодействии.
Любая маска, кроме архетипической, дуалистична, то есть содержит, как позитивные, так и негативные составляющие.
Остановимся подробнее на управленческих масках.
Императрица. Одно из мнений о женщине-руководителе - женщина не руководит, а царствует. Надевая маску Императрицы, руководитель требует от подчиненных (именно подчиненных, а не сотрудников или коллег) беспрекословного выполнения указаний. Основные действия этой маски: велит - не велит, казнит - милует, одобряет - порицает, приближает - отторгает. Она может выслушать точку зрения другого, если та близка ее собственному мнению, не расходится с ним, понятие «критика» для нее не существует. Всем своим видом показывает, «кто в доме хозяин». Любит обожание, восхищение, восхваление. Окружает себя фаворитами (помощниками и советниками), которых может менять по своему усмотрению. Расположение Императрицы необходимо заслужить. К линии ее поведения применим термин «непредсказуемость». Противоречивая, жесткая, капризная. Пример - маска главной героини в фильме «Дьявол носит Прада».
Положительная сторона - маска Императрицы создает «будоражащую» среду, позволяет держать сотрудников в тонусе, не дает им расслабляться.
Отрицательная сторона:
Подружка (Свой парень). Минимальная дистанция в отношениях с сотрудниками, нечеткие, размытые границы. Пристройка: «На равных». Реализация принципа: «Ты и я - мы с тобой одной крови». Хлопает по плечу, «заводит дружбу с секретаршей», пьет чай-кофе и курит вместе с подчиненными. С этой маской можно «поболтать, посплетничать», поделиться сокровенным, поговорить по душам, у нее можно спросить дружеского совета, получить эмоциональную поддержку: «Как я тебя понимаю!» Компанейская, удобная, одним словом, «своя!».
Положительная сторона:
Отрицательная сторона:
Папа Римский. Он «все знает», безгрешен, по определению не может ошибаться. Маска на первое место ставит заботу о своих личных карьерных целях, стремится любой ценой удержаться в своем кресле. Заняв должность, считает, что больше не к чему стремиться, и все силы направляет на то, чтобы сохранить свой статус.
Положительная сторона:
Отрицательная сторона:
Командир (Начальник, Фельдфебель на плацу). Пример - маска Людмилы Прокофьевны, директора статистического института из фильма «Служебный роман». Действует по принципу: «Есть два мнения - мое и неправильное», «Я говорю - вы делаете», ничего не принимает на веру. Четкость, дистантность, требовательность к себе и подчиненным: «Делом надо заниматься серьезно либо не заниматься им вообще. Статистика - это наука, она не терпит приблизительности. Почему вы пользуетесь непроверенными данными?» Категоричность в суждениях, в общении - пристройка «сверху», использование жестких приемов - давление коммуникативным шумом, риторический вопрос и др.
Положительная сторона. Эта маска неоценима в ситуациях:
Отрицательная сторона:
Хозяин/Хозяйка. Маска деловита, рачительна в использовании организационных, временных и иных ресурсов, ответственна, прагматична, знает, «где что у нее лежит». В своей работе следует принципам: «Ничего личного - только бизнес», «Результат не врет», «Результат превыше отношений». Во взаимодействии с сотрудниками требовательна, корректна, разумно дистантна, открыта к деловым предложениям и конструктивной критике, уважительно относится к мнению сотрудников. Ценит профессионализм и ответственность в работе, дорожит людьми.
Пример - директор комбината в исполнении В. Алентовой в фильме «Москва слезам не верит»: «Николай Степанович, давайте я вам расскажу о своих трудностях - мы вместе с вами посидим и погорюем. Поймите, что преодоление этих трудностей и есть ваша работа, за это вам и платят заработную плату. И на будущее давайте договоримся: меня не интересует, почему нет, меня интересует, что вы сделали для того, чтобы было да!»
Положительная сторона:
Отрицательная сторона:
Маски в переговорах
Классическим примером игры масок на переговорных подмостках является ситуация торгов товарища Петухова П.П. с «подрядчиками» - Трусом, Балбесом и Бывалым в фильме «Операция «Ы».
Петухов П.П. в начале фильма предстает в маске Гостеприимный хозяин-заказчик, который угощает, наливает, старается ублажить и расположить своих гостей, замотивировать их на нужное ему взаимодействие. Эта маска улыбается, проявляет радушие, понимание и мягкость, успокаивает, осторожно отвечает на вопросы, беспокоящие «подрядчиков», деликатно работает с их возражениями. Используемая тактика - псевдопартнерство: «Что мы имеем на сегодняшний день? Что нас может спасти от ревизии?»
После переломного момента, спровоцированного эмоциональной атакой Балбеса, эта маска меняется на другую - Требовательный недовольный клиент. Тактика становится наступательной: «Нет, на сей раз именно вам!» Она проявляет жесткость, твердость, звучат нотки недовольства, все вопросы, возникающие у «подрядчиков», парируются четкими лаконичными ответами. При этом маска проявляет раздражение тупостью и непониманием противоположной стороны, применяет манипулятивные техники, среди которых снижение значимости: «И вот за это мелкое хулиганство...» и наращивание выгод: «...я плачу крупные деньги!»
Бывалый в процессе переговоров использует две маски: Спикер и Лицо, принимающее решение. Посредством маски Спикер он ведет переговоры с товарищем Петуховым П.П., работая, как в содержательной, так и в отношенческой плоскостях: «Не волнуйтесь, товарищ директор, народ хочет разобраться, что к чему», «Сумма?» Маска - Лицо, принимающее решение -говорит сама за себя - в «подрядной тройке» за ним остается последнее слово: «Это не серьезно! Пошли - пошли!»
Трус в течение всей встречи с товарищем Петуховым П.П. находится в маске Эксперт. Он постоянно обращается к «первоисточнику» - Уголовному кодексу, больше других участников переговоров - своих коллег, задает заказчику уточняющих вопросов, ставит под сомнение его ответы.
Балбес предстает в привычной для него маске Клоун (Шут). Цель - внести в переговоры эмоциональную струю, сбить с толку противоположную сторону, изменить его внутреннее состояние.
Хорошая сыгранность масок Труса, Балбеса и Бывалого, их взаимодополняемость и непротиворечивость, слаженные действия героев и их масок позволили добиться поставленной цели - выторговать наиболее привлекательные для себя условия «подряда».
Деловой человек, собираясь на переговоры, проводит содержательную подготовку, в которую. помимо определения повестки дня и подбора различных коммуникативных инструментов для достижения цели, должна входить подготовка ролевых масок: «Что я положу в свой переговорный портфель?» Как показывает практика, чтобы переговоры были успешными, у делового человека должно быть не более трех масок. Наиболее часто на переговорах, помимо рассмотренных выше, можно встретить и другие маски.
Бедный родственник. Существует точка зрения, что со слабым партнером не договариваются, ему диктуют условия, а позиция слабого в переговорах является заведомо проигрышной. Так может показаться только на первый взгляд. Эта маска дает возможность применения широкого спектра манипулятивных приемов:
При всей явной манипулятивности этой маски даже опытные переговорщики не могут устоять перед ее «аргументами», которые «рвут душу» и «прошибают слезу».
Деловая стерва сочетает напор и флирт, то обращается к цифрам и фактам, то отпускает язвительные реплики и презрительные насмешки, используя тактику лисы. Одета по-деловому, но с подчеркиванием «всех своих достоинств». Может быть очень оживленной, на высоком эмоциональном подъеме, но вдруг быстро меняет манеру общения: говорит «через губу», морщит носик, обиженно надувает щеки. Легко переводит разговор из деловой в отношенческую (мужчина - женщина) плоскость и обратно. Использует в качестве психологических мишеней своего собеседника мужественность, благородство, чувство вины.
Перед напором, обаянием и беззащитностью, которые одновременно демонстрируются бизнес-леди, деловому партнеру-мужчине устоять непросто.
Свадебный генерал. «Авторитет», к мнению которого периодически апеллирует противоположная сторона в лице ее Спикера: «Вы согласны, Иван Ваныч?» Как правило, эта маска не идентична маске Лицо, принимающее решение. Делает умный вид, морщит лоб, нахмуривает брови, важно надувает щеки. Либо может тихо сидеть в стороне, на периферии переговорного процесса, но в самый ответственный момент, когда Спикеры почти «готовы ударить по рукам», по ему одному понятному знаку громогласно заявляет: «Я не согласен!» - и гордо покидает переговорный зал. Спикеру в этой ситуации «остается» опустить руки, сделать огорченный вид и сказать: «Ну, вот видите, я сделал все, что мог. Но Иван Ваныч против. Придется нам снова встретиться через неделю. Я постараюсь за это время его убедить». А оттягивание принятия решения на неделю и есть реальная цель этой стороны на проведенных переговорах.
Успешному деловому человеку, грамотному руководителю необходимо в своем арсенале иметь определенное количество масок, которые дают ему возможность быть разным в различных ситуациях делового и неформального взаимодействия. Человеку бизнеса необходимо также умение снимать маски, когда ситуация завершена, цель достигнута и маска выполнила свою роль. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд, но опыт действительно успешных людей говорит о том, что этому можно научиться.
